Stratégie retail

Morgane Weill (Carrefour) : « Certains sujets RSE sont désormais aussi des sujets commerciaux »

Par Clotilde Chenevoy | le | Organisation

Morgane Weill, directrice exécutive stratégie et Clients de Carrefour, revient sur les enjeux de la RSE dans la stratégie client et le rôle du NPS dans l’organisation, à l’occasion de la présentation du programme de recyclage des produits cosmétiques en magasin lancé avec L’Oréal.

Morgane Weill, directrice exécutive stratégie et Clients de Carrefour. - © Nicolas Gouhier
Morgane Weill, directrice exécutive stratégie et Clients de Carrefour. - © Nicolas Gouhier

Quelle place a la RSE dans la stratégie client ?

Nous avons relié nos grandes ambitions avec la RSE et cela inclut la gestion des emballages, le local ou encore les filières. Tous ses sujets nous ont été soumis par nos clients. Nous organisons régulièrement des tables-rondes avec eux. L’accès à des fruits et légumes accessibles est en tête des demandes, suivi très vite par les sujets du gaspillage alimentaire et des emballages. Ces tendances étaient déjà sous-jacentes avant la crise sanitaire.

Carrefour doit apporter des pistes pour répondre à leurs préoccupations et nous multiplions les actions. Par exemple, dans nos magasins nous luttons contre la démarque avec des dons aux associations, des prix cassés pour les DLC courtes ou encore via notre partenariat avec Too Good Too Go. Tous ces sujets vont bien au-delà de la RSE.

Quel est le lien entre la RSE et le Net Promoter Score (NPS) côté client?

Certains sujets relevant de la RSE sont désormais devenus des enjeux commerciaux. C’est par exemple le cas avec les emballages et ce qui nous a conduits à nouer un partenariat avec L’Oréal pour le recyclage des produits cosmétiques en magasin. En répondant aux attentes des clients sur les sujets RSE nous améliorons leur satisfaction. C’est cette logique qui nous a aussi conduits à proposer plus de produits locaux et à lancer des appels à projets pour que les producteurs autour de nos magasins soient présents dans nos rayons.

Nous avons adapté toute notre gouvernance. Pour tous les sujets, aucune décision ne sera prise sans avoir eu la validation des consommateurs ou du moins une confirmation de leurs appétences.

Promouvoir une offre locale suppose de revoir la façon de référencer un produit. Cela peut être complexe pour des PME de répondre aux demandes de la grande distribution…

Nous avons en effet revu notre fonctionnement en permettant des référencements locaux, et en créant des contrats simplifiés de deux pages. C’est au magasin de prendre l’initiative et de démarcher les producteurs locaux. Cela aussi c’est nouveau puisque tout se faisait au siège avant et les directeurs doivent s’y mettre. Nous insistons en revanche sur la notion de prix, qui doit rester cohérente.

Vous utilisez aussi le NPS pour animer les équipes de vente. Comment avez-vous procédé ?

Nous avons adapté toute notre gouvernance et nous sommes à l’écoute de nos clients. Pour tous les sujets, aucune décision ne sera prise sans avoir eu la validation des consommateurs ou du moins une confirmation de leurs appétences. Et ce, à tous les niveaux de l’entreprise, du comex au magasin.

Nous mesurons le NPS de façon assez fine en utilisant les remontées des magasins, les appels au call-center ou encore les verbatims des clients. Les points de vente qui se distinguent sont invités à partager leurs bonnes pratiques, tandis que nous irons accompagner ceux qui sont en difficulté. En six mois, nous avons amélioré de 15 points notre NPS. L’outil est une vraie aide au pilotage pour les directeurs et salariés car c’est un outil simple à utiliser.

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