Comment La Redoute+ booste l’engagement client et accélère son expansion internationale
Lancé en 2018 en France, l’abonnement La Redoute+ arrive en Suisse. Une expansion qui s’inscrit dans la stratégie internationale du groupe, misant sur fidélisation et services premium. Jean-Cédric Costa, CIO de La Redoute, revient sur les ambitions de l’e-commerçant et les perspectives de développement à l’international.
Lorsque La Redoute lançait La Redoute+ en janvier 2018, l’objectif était clair : renforcer l’engagement des clients en leur offrant des services exclusifs capables d’améliorer leur expérience d’achat. Sept ans plus tard, le programme est devenu un moteur de croissance structurant pour l’e-commerçant avec un « taux d’adoption d’environ 45 % en France ». Il repose sur un modèle gagnant où les abonnés montrent un attachement plus fort à la marque. « Un client qui souscrit à La Redoute+ pour un premier achat de meuble est ensuite plus enclin à revenir régulièrement pour acheter du linge de maison, de la mode ou autres articles, pointe Jean-Cédric Costa, CIO (Chief Information Officer) de La Redoute. Leur fréquence d’achat est deux fois supérieure à celle des clients non abonnés, tandis que leur panier moyen est trois fois plus élevé. Les membres ont accès à des prix préférentiels, visibles directement sur notre site à côté des prix « ordinaires ». Cela nous permet d’adopter une animation commerciale différenciée et plus attractive pour nos clients fidèles. »
La Redoute recense 8,8 millions de clients actifs dans le monde.
Ce programme ne se limite pas à une incitation commerciale, mais s’inscrit dans une logique plus large de fidélisation et de montée en gamme. Jean-Cédric Costa insiste sur cette approche différenciante. « Nous avons conçu La Redoute+ comme un véritable accélérateur de fidélisation, détaille-t-il. L’objectif n’est pas uniquement d’augmenter les volumes de ventes, mais de créer un lien plus fort avec nos clients, en leur proposant des services qui leur simplifient réellement la vie. Dans l’e-commerce, la facilité d’achat et la fluidité du parcours client sont devenues des critères déterminants. » L’expérience client est donc au cœur de cette stratégie, avec une attention particulière portée à la logistique, un point souvent critique dans l’univers de l’e-commerce. En proposant une livraison gratuite et illimitée, y compris sur les meubles volumineux, La Redoute mise sur un argument fort pour séduire et fidéliser ses clients mais qui n’inclut pas sa marketplace. L’e-commerçant a en effet vu la bascule s’opérer avec 70 % de son chiffre d’affaires réalisé sur la partie maison contre 30 % pour son activité originelle, le prêt-à-porter.
Accélérer à l’international
Le choix de la Suisse pour ce premier déploiement international ne doit rien au hasard. La Redoute y compte déjà un demi-million de clients actifs, une base solide sur laquelle capitaliser. Le marché suisse présente plusieurs atouts stratégiques : un fort pouvoir d’achat, une maturité e-commerce avancée et une exigence accrue en matière de qualité de service. Autant d’éléments qui en font un terrain propice à l’extension de La Redoute+. Jean-Cédric Costa confirme cette approche ciblée. « Nous avons une forte base de clients en Suisse et nous avons constaté qu’ils étaient particulièrement réceptifs à notre offre, notamment dans l’univers de la décoration et de l’ameublement, souligne le CIO. Ce sont des consommateurs exigeants qui recherchent à la fois la qualité et des services premium. La Redoute+ répond parfaitement à ces attentes. »
L’enjeu pour La Redoute ne se limite pas à capter de nouveaux abonnés, mais aussi à assurer un bon taux de renouvellement. L’e-commerçant ne communique pas de chiffres précis sur ce point, mais assure que « la croissance du programme est stable et solide en France ». Le modèle repose sur un équilibre entre attractivité et rentabilité. La livraison illimitée, pilier du programme, est un investissement maîtrisé grâce à l’optimisation des flux logistiques et à l’augmentation du volume d’achats des abonnés, qui permet d’amortir ces coûts.
Consolider les marchés prioritaires
Le lancement en Suisse marque une étape clé dans une dynamique d’expansion plus large. Avec 40 % de son chiffre d’affaires réalisé à l’international, La Redoute voit dans La Redoute+ un levier structurant pour renforcer sa présence en dehors de l’Hexagone. Le Royaume-Uni et l’Italie font partie des prochaines étapes prioritaires, ces deux pays présentant des similitudes avec la France en matière de maturité digitale et de comportement d’achat. « Notre ambition est claire : nous voulons consolider nos positions sur nos marchés stratégiques et offrir à nos clients un service différenciant, capable de les fidéliser durablement. Le lancement de La Redoute+ en Suisse est une première étape, mais nous avons déjà identifié d’autres pays où ce modèle pourrait être déployé rapidement. » Dans les prochaines semaines, la Redoute prévoit de lancer au Portugal, Espagne, Belgique, Pays-Bas et Allemagne.
Si l’essor des programmes d’abonnement est une tendance lourde de l’e-commerce, toutes les marques ne parviennent pas à en faire un levier rentable. La Redoute mise sur une stratégie maîtrisée où l’abonnement sert avant tout un objectif de valeur et d’engagement client. Jean-Cédric Costa insiste sur cette logique de long terme. « Nous ne cherchons pas simplement à vendre des abonnements. Nous voulons que chaque client qui souscrit à La Redoute+ y trouve un bénéfice réel et ait envie de renouveler son engagement. Cela passe par une amélioration continue de nos services et une écoute attentive des attentes des abonnés. » Avec l’objectif d’harmoniser l’offre, améliorer l’efficacité et garantir un même niveau de services, quel que soit le pays. « Nous avons des réflexions en cours sur d’éventuelles évolutions du programme, mais il est encore trop tôt pour en parler. » Reste à voir comment La Redoute+ continuera d’évoluer pour s’adapter aux attentes des consommateurs et aux spécificités de chaque marché.