Fnac Darty à fond dans les services avec Darty Max

Les services c’est ‘bankable’. Et Fnac Darty entend accélérer sur le sujet. Lors de la présentation de ses résultats annuels et de son plan stratégique, Enrique Martinez, directeur général de Fnac Darty, a annoncé de fortes ambitions pour Darty Max, son service par abonnement de réparation de produits électroménagers. Lancé fin 2019, « et malgré le contexte sanitaire, nous avons 200 000 abonnés » se réjouit le dirigeant. Et d’ajouter : « c’est un lancement inédit pour le groupe. » 

Dans le cadre d’Everyday, le nouveau plan stratégique pour les 4 prochaines années, Darty Max doit venir contribuer à l’amélioration de la marge du groupe. « L’abonnement est un changement de paradigme », pointe Enrique Martinez. Mais il nous apporte du cash flow permanent » Ce choix intervient aussi parce que les comportements changent, privilégiant l’usage à la possession. Par exemple, les catégories historiques de l’enseigne, la photo, la vidéo ou l’audio, ne pèsent plus que 10 % du mix produit. Elles sont remplacées par la mobilité urbaine, le groupe a d’ailleurs créé un rayon-concept qu’il va déployer cette année. Et également par l’univers du bien-être avec Nature et Découvertes. 

Nous voulons atteindre 2 millions d’abonnés à Darty Max d’ici 2025. Le service va s'étendre progressivement à toute la maison.

Pour accélérer son développement et atteindre 2 millions d’abonnés à Darty Max d’ici 2025, plusieurs leviers sont activés. Premièrement, le service de réparation qui portait uniquement sur le gros électroménager va s’étendre progressivement à toute la maison. Le petit électroménager va ainsi s’ajouter en 2021. Cette approche va de pair avec la nouvelle promesse de marque de Fnac Darty : Etre, au quotidien et dans la durée, l’allié incontournable des consommateurs pour les accompagner dans une consommation durable et dans les usages quotidiens de leur foyer.

Une souscription en ligne désormais possible

Deuxième moteur de développement de l’offre, le service devient omnicanal. Autrement dit, le consommateur n’a plus à passer par la case magasin pour y souscrire, cela se fait directement en ligne. Fnac Darty vend bien des voitures et des scooters avec Citroën et Red, cela a du sens pour le service ! Le magasin garde tout de même toute son importante. Enrique Martinez voudrait par exemple sensibiliser au service les acheteurs e-commerce qui viennent chercher leurs commandes en point de vente. Ce mode de livraison est utilisé par 50 % des internautes. Le livestreaming, sujet sur lequel Fnac Darty a investi fortement en 2019, sera aussi un autre moyen de promouvoir produits et services. 

Enfin, troisième levier, le service pourra être vendu par des partenaires. Fnac Darty a notamment noué un accord de distribution avec Sofinco du service Darty Max. Le partenariat porte également sur la mise en place de crédit sans frais dès lors que l’achat porte sur un produit durable. « En 2018, le score de durabilité de notre offre était de 85 et nous voulons qu’il atteigne 135 d’ici 2025, précise Enrique Martinez. Nous n’hésiterons pas à déréférencer un fournisseur si les produits ne correspondent pas à nos standards de réparabilité. »

Cette approche est nécessaire pour le dirigeant qui a partagé trois convictions sur le futur du retail lors de sa prise de parole : « l’omnicanal est le modèle gagnant du retail ; les conseils sont indissociables de l’acte d’achat, la conscience environnementale guidera les comportements des consommateurs. »