Comment Fnac Darty compte monter en puissance sur le reconditionné

Quel est la genèse du projet seconde vie chez Fnac et Darty ?

Depuis plusieurs années, Fnac d’abord puis Darty, après la fusion commerciale, proposaient des produits reconditionnés par nos ateliers. Mais nous étions en mode corsaire, avec une gestion non structurée nationalement. Le sujet de la seconde vie est monté en puissance lors du second semestre 2019. Enrique Martinez et Frédérique Giavarini l’ont vraiment poussé au niveau du comex avec l’objectif de donner une structuration et une normalisation à cette activité. Cela s’imposait pour monter en volume, d’autant que le marché a du potentiel et que l’appétence client est réelle. De plus, ce projet s’inscrit dans notre plan stratégique d’améliorer la durabilité, la circularisation et la revalorisation des produits. 

Vous ne craignez pas la cannibalisation entre le neuf et l’occasion ?

La cannibalisation n’était plus un sujet chez nous depuis 1,5 an. Il y a eu une réflexion en interne bien sûr. Mais notre analyse est que si nous ne proposons pas à nos clients des articles reconditionnés, ils les achèteront ailleurs.

Or, nous avons les produits à disposition, sans faire un sourcing massif pour un développer un business à tout crin, et nous avons déjà des ateliers et des techniciens. Le plus gros challenge a été interne et d’assumer le fait que nous avions des produits reconditionnés.

Depuis un an, nous travaillons à la mise en place des procédures par rapport aux produits neufs. C’est une activité très lourde d’un point de vue logistique et opérations. Il y a des schémas directeurs à penser en termes de reconditionnement, de réparation, de transport et de services.

Avec le développement de l’offre occasion, on s’est donné le droit de faire converger notre métier de distributeur avec notre impact sur la transition environnementale.

Comment gérez-vous le pricing entre produits neufs et reconditionnés ?

C’est assez simple à gérer car nous vendons les deux catégories de produits et nous avons les prix de référence du neuf. Nous avons mis en place des API dans nos systèmes pour aller chercher le tarif initial, en reprenant le prix le plus bas. Nous sommes en moyenne à 30 % de remise. Nous faisons aussi parfois des promotions plus importantes pour certaines opérations et plus elle est importante, plus les consommateurs sont attirés par le reconditionné. Nous avons pourtant une interface utilisateur en ligne qui n’est pas optimale.

Des projets sont en cours pour améliorer la navigation et faciliter les achats. On va par exemple ajouter un filtre occasion ou encore favoriser la mise en avant de nos services.

Quelle est l’appétence des clients ?

60 % des français se disent prêts à passer sur de l’achat de reconditionné sur le produit technique ou l'équipement de la maison, à condition de passer par un professionnel. Nous sommes en train de récupérer des early adopters qui sont des habitués de Vinted ou de Le Bon Coin qui achètent déjà des articles de seconde main, sans certification ni vérification. Leur motivation est surtout financière.

Désormais, il y a un autre mouvement de consommateurs qui vient contribuer à la revalorisation des produits c’est la durabilité de la consommation. Et troisième point en faveur du reconditionné : les gens ont moins de complexes à offrir du reconditionné. Nous l’avons constaté à Noël dernier. C’est particulièrement le cas pour la téléphonie, les PC ou encore les consoles de jeux.

Nous l’avons constaté Noël dernier, les consommateurs ont moins de complexes à offrir des produits reconditionnés à leur cercle proche.

Comment organisez-vous le sourcing des produits ?

Nous récupérons les produits de plein d’endroits différents - entrepôts de stockage, plates-formes de livraison, les ateliers SAV ou encore les magasins - et pour différentes raisons - petits chocs dans le transport ou retour d’un client après rétractation par exemple. Ces produits ne peuvent plus être vendus neufs et ils basculent ainsi sous la marque Fnac 2^nd Vie et Darty Occasion. Ils passent avant en atelier pour une remise en état ou une vérification. Nous avons 5 ateliers dédiés à la seconde vie à Massy, Noissy, Mitry, Bezons, et Tours.

Nous sommes en train d’envisager pas mal de projets pour regrouper ces sites car ils sont presque saturés. Mais nous voulons garder des sites assez agiles, pas trop gros et aussi implanté en province. C’est pratique en termes de plan de transport et cela évite de déplacer la marchandise sur tout le territoire. De plus, c’est très important de préserver l’activité en province car on a parfois moins de difficultés à recruter des profils tech qu’en région parisienne.

La mise en vente se fait ensuite sur le web ? Quid des magasins ?

Une fois reconditionnés, les produits restent dans les ateliers. Ils sont mis à la vente sur le site Fnac et Darty avec la création virtuelle d’un stock central. Il y a aussi des produits à revaloriser en magasin puisque nous avons aussi des compétences en point de vente. Sauf que, pour l’instant, nous n’avons pas créé de concepts ni mis en place du merchandising pour promouvoir cette offre.

C’est un des projets de ce second semestre. Nous avons un travail important à mener auprès des vendeurs, avec de la formation, et auprès des clients, avec de l’information, et la mise en place d’un étiquetage clair, et de façon omnicanale.

Concrètement, comment seront présentés les produits reconditionnés ?

Nous voulons incarner l’occasion en magasin mais sans aller jusqu’à la création d’un shop-in-shop comme peuvent le faire d’autres enseignes. Notre souhait est de laisser vivre ses produits au sein des différents rayons. Cela permet aux clients de bénéficier de l’expertise de vente et de la formation tech de nos vendeurs. Nous voulons que le reconditionné soit un réflexe pour nos vendeurs et nos clients quand il y en a en magasin. La disponibilité reste néanmoins faible par rapport aux articles neufs.

Une autre raison du succès selon nous, c’est le choix que nous avons fait d’offrir sur le blanc le même niveau de service que le produit soit neuf ou d’occasion.

Quelles sont les catégories qui fonctionnent le mieux en seconde vie ?

L'équipement gros électroménager fonctionne très bien. Froid, lavage ou cuisson, les trois typologies de produits sont demandées. On a constaté des besoins pour la résidence principale, la résidence secondaire ou encore dans le cadre de l'équipement des jeunes étudiants. Les parents sont aussi incités à acheter du reconditionné par leurs enfants. La préoccupation de consommation des 20-25 ans n’est pas feinte. Par ailleurs, la partie multimédia-ordinateur, que ce soit un Mac ou Windows, la télévision ou encore la photo sont trois autres catégories phares. Cela permet à nos clients par exemple d’acheter des objectifs ou des boîtiers plus haut de gamme.

Les retours clients sont-ils conformes à vos attentes ?

C’est plutôt raccord avec nos prévisions même si les équipes sont parfois un peu surprises par le succès de certaines catégories. Par exemple sur le jeu et les jouets. Dès que l’on publie une offre, les clients sont preneurs. Surtout sur des produits haut de gamme, comme les grosses boîtes Lego ou Playmobil. Une autre raison du succès selon nous, c’est le choix que nous avons fait d’offrir sur le blanc le même niveau de service que le produit soit neuf ou d’occasion. Les télévisions grandes tailles seront installées par des livreurs Darty et ils reprendront l’ancien modèle. Il y a donc un critère de confiance qui rentre en ligne de compte.