Commerce & Paiement : 10 tendances à la loupe
Adyen a publié un rapport retail très complet sur les tendances du commerce et du paiement. Moyens de paiement, IA, performance, découvrez 10 enseignements clés à retrouver dans le rapport complet.
1/ Le social commerce devient un canal d’achat majeur pour la Gen Z
Les jeunes acheteurs ne se contentent plus de s’inspirer sur les réseaux sociaux : ils y passent directement en caisse. Avec 27 % de la Gen Z qui privilégie les marques proposant l’achat sur les réseaux, TikTok et Instagram deviennent des points de vente à part entière. Les retailers qui tardent à investir ces espaces laissent filer une génération qui scrolle, compare, achète… puis recommande.
2/ Le magasin physique reste la pierre angulaire du commerce, mais il doit devenir connecté
Malgré l’envolée des usages numériques, 53 % des consommateurs préfèrent encore acheter en magasin, 17 % en ligne. Il y a en revanche des différences générationnelles marquées, une Gen Z et des Milléniaux qui plébiscitent le point de vente pour leurs emplettes dans 42 % des cas, contre 67 % pour les Boomers.
En revanche, le point de vente doit être pensé comme une extension du digital : consultation du stock, e-réservations, retours cross-canal, accès à tout l’inventaire depuis la boutique. Le magasin n’est plus une destination, mais il devient un véritable hub de conversion omnicanal.
3/ Le paiement devient un levier de conversion stratégique
Aujourd’hui, 55 % des clients abandonnent un achat si leur moyen de paiement préféré n’est pas disponible. Les retailers n’ont plus le droit à l’erreur : absence de portefeuille digital, friction au terminal ou temps de traitement trop long riment immédiatement avec perte de chiffre d’affaires. La bataille de la conversion se joue désormais à la seconde… et au clic.
4/ L’intégration de l’IA dans le parcours client progresse, malgré une défiance
L’IA divise : 52 % des clients n’aiment pas interagir avec elle, mais 31 % l’ont déjà utilisée pour un achat. Les consommateurs veulent des expériences plus intelligentes, mais sans intrusion. Pour les enseignes, l’enjeu est clair : déployer l’IA partout où elle crée de la valeur - recommandations, assistance, prédiction de stocks - sans franchir la ligne rouge du ressenti client.
Les clients utilisent de plus en plus les assistants IA, comme ChatGPT, dans leur parcours d’achat : +46 % d’adoption depuis 2024. Rien que l’année dernière, plus d’une personne sur dix a utilisé l’IA pour la première fois, et plus de quatre personnes sur dix (42 %) ont exprimé leur volonté d’effectuer des achats via l’IA dans le futur.
5/ Le magasin doit redevenir un lieu d’expérience, pas uniquement un lieu de transaction
Les enseignes réinvestissent dans le point de vente, mais la marge de progression reste énorme. 38 % des clients attendent des expériences plus intéressantes : VR, AR, événements, ateliers… À l’heure où l’e-commerce a standardisé l’achat, l’expérience physique devient le véritable facteur de différenciation.
6/ La personnalisation reste un impératif… mais le consommateur fixe les limites
Les shoppers demandent davantage de promotions personnalisées (70 %) mais jugent les programmes de fidélité peu pertinents (41 %). Ils veulent être reconnus sans être surveillés. En 2025, l’équation gagnante sera simple : pertinence, transparence et bénéfice concret. Sans cela, la personnalisation reste perçue comme intrusive.
7/ Le coût des paiements devient un enjeu de marge pour les retailers
Dans un contexte de tensions économiques, les enseignes scrutent de près leurs processus de paiement. 28 % cherchent à optimiser les coûts, notamment via les paiements locaux ou le routage intelligent. La fraude, elle, continue de grignoter les marges et impose un recours massif à l’IA. Le paiement, longtemps considéré comme un back-office technique, devient une fonction stratégique.
8/ La performance des paiements devient un KPI majeur du commerce
Un paiement lent ou instable, et l’achat s’effondre : 33 % des clients abandonnent si le paiement prend trop de temps. Les retailers l’ont compris : fiabilité, vitesse, réduction des refus d’autorisation deviennent des priorités. L’excellence opérationnelle passe désormais par la qualité de l’infrastructure de paiement, y compris en magasin, où les zones d’ombre techniques subsistent.
9/ Les retailers diversifient leurs modèles économiques
Face au ralentissement économique, les enseignes réinventent leurs sources de croissance. 27 % prévoient de diversifier leur offre, 19 % envisagent de devenir une marketplace, et la finance intégrée séduit de plus en plus. Le commerce ne se limite plus à vendre des produits : il devient plateforme de services, média, restaurant, atelier… ou tout cela à la fois.
10/ L’éthique s’impose, mais l’effort des enseignes reste encore modeste
Les consommateurs se montrent très sensibles aux engagements sociaux et environnementaux : 42 % seraient plus fidèles à un retailer engagé. Mais seule une entreprise sur quatre investit réellement dans des actions à impact. L’écart se creuse entre l’attente citoyenne et la réponse des entreprises. Le paiement pourrait pourtant devenir un vecteur d’impact immédiat, via l’arrondi ou les dons intégrés… encore trop peu exploités.
A propos d’Adyen :
Adyen est la plateforme technologique financière de choix pour les grandes entreprises. En fournissant des capacités de paiement de bout en bout, des informations basées sur les données et des produits financiers dans une solution globale unique, Adyen aide les entreprises à réaliser leurs ambitions plus rapidement. Avec des bureaux dans le monde entier, Adyen travaille avec des entreprises comme LVMH, Leboncoin, L’Occitane, et Boulanger.
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Méthodologie
• Étude sur les consommateurs
L’étude a été menée par Censuswide auprès d’un échantillon représentatif de 41 089 consommateurs en France, à Hong Kong, en Inde, en Malaisie, à Singapour, en Belgique, en République tchèque, au Danemark, en Irlande, en Norvège, en Pologne, au Portugal, aux Émirats arabes unis, en Estonie, en Lettonie, en Lituanie, en Australie, au Japon, enA llemagne, en Italie, aux Pays-Bas, en Espagne, en Suède, au Royaume-Uni, au Brésil, au Mexique, au Canada et aux États-Unis (âgés de plus de 16 ans). Les données ont été collectées entre le 26.02.2025 et le 12.03.2025.
• Étude sur les commerçants
L’étude a été menée par Censuswide auprès d’un échantillon de 14 003 commerçants (âgés de plus de 18 ans) en France, au Royaume-Uni, aux États-Unis, au Canada, en Australie, en Chine, à Hong Kong, au Japon, en Malaisie, à Singapour, en Belgique, en République tchèque, au Danemark, en Allemagne, en Irlande, en Italie, aux Pays-Bas, en Norvège, en Pologne, au Portugal, en Espagne, en Suède, dans les Émirats arabes unis, en Estonie, en Lettonie, en Lituanie, au Brésil et au Mexique. Les données ont été collectées entre le 10.02.2025 et le 12.03.2025.