Pourquoi s’affranchir de sa dette technique est devenu un enjeu stratégique pour le retail

Dans un contexte où chaque point de vente devient un concentré de services, de connectivité et de données en temps réel, l’infrastructure IT n’est plus un simple socle de support. C’est un levier stratégique de performance, à la croisée des enjeux économiques, opérationnels et humains. Pourtant, de nombreuses enseignes peinent à moderniser leurs environnements numériques. En cause  : une dette technique qui freine l’innovation, alourdit les coûts d’exploitation et complique la résilience. Benjamin Lefevre, Head of Retail & CHR chez Adista, alerte sur l’urgence d’agir et livre ses pistes pour transformer sans rupture.

Deux mondes à réconcilier : la tech et le terrain

« Aujourd’hui, les DSI et les directions métiers parlent enfin le même langage, observe Benjamin Lefevre. Il y a quelques années, on avait d’un côté ceux qui portaient les projets d’expérience client, et de l’autre ceux qui géraient les contraintes techniques. Mais le phygital a imposé une convergence. » La montée en puissance des enjeux cyber, la complexité des architectures multi-sites, et l’adoption croissante de solutions cloud et data-driven obligent les entreprises à repenser leur socle IT. « On voit bien que les choix technologiques ont un impact direct sur la qualité de service, sur les équipes en point de vente, et même sur la perception du client final. » C’est dans cette optique que certaines enseignes ont décidé de moderniser en profondeur.

Conforama, multi-spécialiste omnicanal de l’équipement, de l’aménagement et de la décoration de la maison, a par exemple engagé une refonte complète de ses infrastructures sur ses 175 magasins. Résultat  : 342 serveurs ont été réduits à 20, avec une baisse de 70  % de la consommation électrique (soit 73 tonnes de CO₂ évitées), et un temps de maintenance réduit de 42  %. « On ne peut pas parler de transformation sans évoquer la sobriété numérique. Chaque projet doit combiner performance, fiabilité et frugalité », souligne Benjamin Lefevre.

La dette technique  : bombe à retardement

Héritée d’empilements historiques ou de projets menés en silos, la dette technique constitue un frein majeur à l’agilité des enseignes. « Tant que tout fonctionne, on a tendance à repousser la remise à plat. Mais un jour, le moindre incident peut avoir des répercussions massives sur l’exploitation , prévient-il. Et pour ce qui est des cybermenaces, ce n’est pas une question de si, mais de quand. » Dans un modèle retail étendu, entrepôts, magasins, collaborateurs nomades, objets connectés, la surface d’exposition est immense. Il ne suffit plus de se défendre  : il faut être capable de rebondir.

« La crise covid a révélé de nombreux projets IT à financer dans l’urgence pour maintenir le chiffre d’affaires. Mais aujourd’hui l’arbitrage budgétaire redevient la norme. Il faut donc prouver la valeur de chaque investissement.  »

C’est précisément dans ce cadre que des architectures plus modernes sont déployées. L’exemple d’Appart’City, leader français de l’appart-hôtel, illustre bien cette logique  : l’enseigne hôtelière est sortie d’un hébergement mutualisé pour une solution cloud taillée sur-mesure, avec à la clé une réduction de 50  % des coûts d’hébergement, un gain de 30  % de performance sur leur PMS, le logiciel central qui pilote l’ensemble des opérations sur site, de la réservation au check-out, et une disparition des astreintes techniques. « Pour les équipes terrain, c’est beaucoup de stress en moins. La technologie doit servir le quotidien, pas le complexifier. »

Un réseau à repenser pour absorber les usages de demain

« Le réseau, c’est le système nerveux du retail », insiste Benjamin Lefevre d'Adista. Or, dans les enseignes multi-sites, ce périmètre est souvent éclaté, hétérogène, et difficile à piloter. Les exigences en matière de sécurité, de déploiement rapide et de supervision centralisée imposent un changement de paradigme. C’est dans ce contexte que le modèle SASE (Secure Access Service Edge) gagne du terrain. En unifiant le réseau et la sécurité au sein d’une même plateforme cloud native, il permet de concilier résilience, performance et visibilité.

« Avec le SASE, je ne multiplie pas les boîtiers dans tous les magasins. Je construis une infrastructure cohérente, simple à déployer, et pensée pour accompagner les usages cloud et mobiles. » IDKids, communauté de marques experts de la petite enfance (Okaïdi, Obaïbi, Jacadi Paris, Oxybul…) en a fait un projet stratégique. En modernisant le réseau de ses 980 sites dans 30 pays européens, le groupe a réduit de près d’1 M€ ses coûts annuels télécoms. « C’est une feuille de route inspirante, car elle montre qu’on peut transformer à très grande échelle tout en gardant la maîtrise. »

L’IT au service des usages, pas l’inverse

En filigrane, c’est aussi une nouvelle attente des enseignes qui se dessine : pouvoir s’appuyer sur un partenaire capable de couvrir l’ensemble des briques techniques, du réseau à la cybersécurité, en passant par la téléphonie, les environnements de travail et le cloud. Un « one-stop-shop » IT avec une approche intégrée, pensée pour limiter les interfaces, simplifier les déploiements et rester au plus près du terrain.

Plus proche du terrain, plus contributive, plus alignée avec les enjeux business. « On sort d’une logique de support pour aller vers une logique de contribution business, résume Benjamin Lefevre. Ce n’est pas l’outil qui compte, c’est l’usage, l’impact sur les équipes, sur l’expérience client, sur la capacité à s’adapter. »

Une posture lucide, qui replace la technologie là où elle est la plus utile : comme levier au service des transformations concrètes des enseignes.