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Omnicanal : les vendeurs magasin Fnac Darty répondent aux internautes

Par Clotilde Chenevoy | le | Omnicanal

Fnac Darty humanise son site e-commerce grâce à ses vendeurs. Les clients peuvent depuis le site internet demander des conseils aux employés en magasin.

Les vendeurs Fnac renseignent les internautes depuis le portail e-commerce. - © Fnac Darty
Les vendeurs Fnac renseignent les internautes depuis le portail e-commerce. - © Fnac Darty

Plus besoin de se rendre en magasin pour un conseil vendeur, Fnac Darty expérimente un nouveau service omnicanal où il est possible de solliciter un conseiller par messagerie ou en visio. Ce nouveau service est accessible depuis le portail e-commerce de Fnac et de Darty, via une fenêtre de conversation. Autrement dit, le groupe n’utilise pas d’outils tiers type WhatsApp ce qui pose problème à certains groupes quant aux partages des données.

Les conseillers sont eux équipés et peuvent interagir en temps réel avec les internautes, soit par écrit (messagerie instantanée) soit en visio (webcam). Ils peuvent répondre autant aux questions sur les aspects et fonctionnalités des produits souhaités.

Le vendeur devient lui aussi omnicanal

Cette démarche va de pair avec le développement du shopping sans contact, comme le live shopping, et la volonté du groupe d’apporter de nouveaux outils pour humaniser les achats en ligne. D’autres acteurs de la beauté ont aussi pris cette solution pour garder le contact avec les clients à l’instar de Nocibé, les Galeries Lafayette ou le Printemps.

Le service a été testé avant le déploiement et l’appétence client est là. Des pilotes ont été menés sur plusieurs mois au sein de Fnac parisiennes et de magasins Darty situés dans la région Auvergne-Rhône-Alpes, avec une centaine de vendeurs qui ont ainsi répondu aux questions des internautes. Le groupe annonce un taux de satisfaction de plus de 80 % auprès des clients l’ayant essayé. « Le succès est au rendez-vous et nous espérons pérenniser ces nouveaux outils pour accompagner nos clients tout en renforçant le lien entre nos magasins physiques et nos sites Internet  », se réjouit Benoît Jaubert, directeur exploitation du groupe Fnac Darty.

Cette approche du vendeur omnicanal a aussi prochainement être mise à profit pour pallier la fermeture administrative des magasins comme Fnac Défense. Ainsi, une vingtaine de vendeurs conseillent en visio, depuis le magasin, les clients à distance.

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