[Exclu] Bons d’achat, activités de loisirs, dons… Gémo réinvente son programme de fidélité

Gémo renouvelle son programme de fidélité « G’M » pour remercier ses clients fidèles (l’enseigne ne communique pas sur le chiffre précis mais indique « plusieurs millions », NDLR). « La notion de fidélité est très bataillée, analyse Emilie Deligny, nouvelle directrice de la marque. Ma priorité est d’abord de choyer et chouchouter nos clients fidèles même si forcément nous allons avoir du recrutement. Nous travaillons ainsi la marque et l’image de Gémo pour faire franchir la porte à plus de Français dans nos magasins et sur notre site e-commerce. Ce programme permettra de faire la différence dans les préférences clients, puisqu’au-delà du lien transactionnel, nous leur offrirons des moments de vie. »

Un programme de fidélité en co-construction avec les clients

En 2021, Philippe Thirache, le directeur général de Gémo, présentait « la vision du prêt-à-vivre » avec l’envie de simplifier la vie des familles. Le programme de fidélité vient « donner du sens et des preuves à cette nouvelle plateforme ». L’enseigne de vêtements, chaussures et accessoires l’a dévoilé la semaine dernière, le 17 octobre dernier, en magasins et site e-commerce après avoir « beaucoup écouté » les attentes de ses consommateurs durant un an.

« Cette notion de fidélité est très bataillée. Ces dernières années, les programmes se sont multipliés dans le retail mais sans savoir ce qu’ils apportent véritablement de différenciant aux clients, souligne Emile Deligny. Avec « G’M », nous avons voulu créer de la préférence à la marque donc nous avons beaucoup travaillé avec eux à la co-construction de ce programme, via notre service d’études en organisant ateliers, enquêtes et tables rondes. »

Un système de points simplifié

La fidélisation s’exprime au travers d’un système de points que le client gagnera, cumulera, convertira ou offrira. « Toute la force de notre programme est dans sa simplification et la compréhension du programme de fidélité : 1 euro est égal à un point, pointe-t-elle. Il n’y a pas de question à se poser, nous comptons à présent en nombre de points et non de passages. Cette notion de cagnottage est dans l’air du temps : le client en profite de la manière dont il le souhaite. »

Nous avons mis plusieurs paliers et moyens de dépenser sa cagnotte pour laisser de la latitude et simplicité.

Dès son adhésion, le client reçoit une offre de bienvenue de 30 points, et peut les cumuler à chacun de ses achats (1€ = 1 point) en magasin et sur le site marchand. Les familles peuvent augmenter leur capital de points : grâce à leur carte famille nombreuse, en donnant des avis sur les produits et/ou en participant à des enquêtes. Dès 125 points cumulés, le client bénéficiera d’un bon d’achat de 5 € à utiliser dès qu’il le souhaite ou continuer à cumuler des points pour des bons d’achat plus élevés, sans contrepartie, valable sur tout le magasin et sans montant minimum d’achat. « Nous avons mis plusieurs paliers et moyens de dépenser sa cagnotte pour laisser de la latitude et simplicité, avec la possibilité notamment d’en faire bénéficier un membre de sa famille. Cette notion de transmission et de temps est importante pour nos clients. » Il est aussi possible de donner ses points au Secours populaire avec 2 programmes.

Grande nouveauté : transformer sa cagnotte en activité de loisirs

Le client peut donc convertir ses points en bons d’achat mais aussi les transformer en activités de loisirs près de chez lui. Dès 100 points cumulés, il pourra profiter d’une entrée gratuite pour l’activité de son choix : sportive, culturelle, familiale…. Gémo a travaillé avec Sogec, spécialisé dans le marketing promotionnel et relationnel. « Nous proposons aux clients de convertir leurs euros pour financer une entrée pour une activité familiale, précise la directrice de la marque. Nous avons travaillé avec un partenaire qui nous permet d’avoir une représentation sur le territoire français très forte. Nous sommes un ‘Family Store’, aussi le fait de vivre des expériences en famille apporte un supplément d'âme plus fort que le transactionnel pur et avoir cette liberté d’utiliser sa cagnotte de façon totalement différente. Nous croyons beaucoup au fait de convertir ces points en activité familiale.  »

Récompenser l’engagement

Les clients peuvent augmenter leur capital de points grâce à leur carte famille nombreuse, en donnant des avis sur les produits et/ou en participant à des enquêtes, en remplissant sa fiche client, indiquant sa date d’anniversaire et celles de ses enfants… En interagissant avec Gémo, qui peut ainsi récolter de la data clients, le client gagne également des points pour « récompenser l’engagement ».

L’enseigne veut les accompagner à chaque moment de leur vie : en offrant la livraison (gratuite) pour les futurs parents et un bon cadeau pour célébrer l’arrivée de bébé. Attentions spéciales pour les anniversaires de tous les membres de la famille avec un cadeau d’une valeur de 10 euros sur l’ensemble du magasin. « C’est une grande nouveauté qui été beaucoup challengée en interne en ne mettant pas de restrictions sur le cadeau. » Ils auront aussi accès à des invitations pour des ventes privées ou soirées exclusives organisées par l’enseigne.