Expérience client

Quick commerce : Auchan teste la livraison en 15 minutes [Exclu]

Par Clotilde Chenevoy | le | Livraison

Dark store, livreur interne et prix magasin… Philippe Courbois, directeur de territoire Ouest chez Auchan Retail, décortique ce nouveau service lancé près de Bordeaux le lundi 23 août.

Le service express a été lancé le 23 août à Bordeaux-Talence. - © D.R.
Le service express a été lancé le 23 août à Bordeaux-Talence. - © D.R.

Le supermarché Auchan Talence-Gambetta, près de Bordeaux, a dû faire de la place dans sa réserve pour la création d’un dark store. Le lieu devient en effet la pierre angulaire du nouveau service de livraison express que le retailer teste depuis le 23 août.

Depuis le site Auchan.fr, les clients qui habitent dans un rayon de 2 kilomètres autour du magasin peuvent choisir de recevoir leur panier en 15 minutes moyennant un coût de 1,99 euros. « Depuis longtemps, Auchan invente des nouveaux parcours de courses, tel que le Drive ou le piéton, et nous voulions tester l’appétence de nos clients pour la livraison ultra-express, explique Philippe Courbois, directeur de territoire Ouest chez Auchan Retail. J’ai connu ces services en Asie, et de plus en plus de gens font appel à ce type de service, notamment pour la restauration en France. »

Bordeau-Talence, une zone avec de nombreux étudiants

Pour ce premier test, Auchan a choisi Bordeaux et la zone de Talence car elle est au cœur des écoles et universités. La clientèle a donc potentiellement une grande appétence pour ce type de service. Par ailleurs, le distributeur a sur ce secteur l’un de ses plus grands supermarchés, il était possible d’y créer un dark store.

Du côté de l’offre, elle a été restreinte à 1500 références pour pouvoir tenir les délais, mais devrait tout de même grimper à 2000 pour étoffer un peu le catalogue. La couverture des besoins est assez large, avec un accent mis sur les plats cuisinés, le snacking et la marque Auchan. Le tout au prix et avec les promotions qu’en magasin.

Des prix identiques au supermarché

 « C’est l’un de nos points différenciant par rapport aux autres acteurs du quick commerce, souligne Philippe Courbois. Nous sommes bien moins chers qu’eux. Autre différence, nous proposons beaucoup de fruits et légumes et des produits ultra-frais. Comme nous mutualisons les stocks avec un magasin, nous avons moins de problème de casse. »

La livraison est assurée en vélo électrique par des collaborateurs du magasin « qui connaissent très bien nos produits et cela évite des ruptures de charge, indique le directeur. Nous avons apporté une attention particulière à la sécurité des livreurs. Les vélos sont bridés à 25 km/h et ils ont suivi une formation. »

Les heures de livraison sont en revanche fonction des horaires du magasin. Ainsi, le service est ouvert du lundi au samedi, de 7h à 21h et le dimanche de 9h à 12h30.

Des premiers retours encourageants

Un modèle économique sur un seul parcours client n’est pas l’indicateur le plus pertinent, ce n’est qu’un élément de la valeur client car le client n’est pas mono-canal.

Le test ne date que de quelques jours mais déjà le directeur se révèle satisfait des premiers retours. Des clients ont déjà commandé plusieurs fois sur cette première semaine. Mais plus important, « le modèle tient la route d’un point de vue opérationnel » se réjouit Philippe Courbois. Heureusement pour le distributeur qui promet un remboursement de la commande s’il manque un produit ou si la livraison arrive hors délai.

Le directeur ne donne pas de détails sur la rentabilité de ce nouveau service, soulignant qu’ « un modèle économique sur un seul parcours client n’est pas l’indicateur le plus pertinent, ce n’est qu’un élément de la valeur client car le client n’est pas mono-canal. » Et pour le responsable, il convient d’être présent sur tous les canaux au risque de le voir partir à la concurrence. 

Le directeur ne dévoile pas plus d’informations quant au futur de ce service mais le déploiement du projet n’a pas nécessité beaucoup d’investissements puisque les actifs existent déjà. Le projet pourra donc facilement trouver un écho dans d’autres grandes villes, au départ d’un drive piéton qui a un peu de place ou d’un supermarché. « C’est surtout une question de volonté » conclut-il. Et comme le groupe a annoncé ce matin vouloir développer son activité digitale, qui atteint désormais 12 % de son CA en France, le déploiement pourrait être rapide.

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