Stratégie retail

Les leçons de leadership et d’innovation de la CEO de Best Buy

Le | Enseignes

Lors du salon NRF à New York, la CEO de Best Buy, Corie Barry, a partagé sa vision d’un retail en pleine transformation, insistant sur la nécessité d’innover tout en restant fidèle aux valeurs fondamentales de l’enseigne. Analyse de Frank Rosenthal, expert en marketing du commerce.

Une conférence très attendue avec la CEO d’une des plus fortes enseignes américaines. - © D.R.
Une conférence très attendue avec la CEO d’une des plus fortes enseignes américaines. - © D.R.

Dès son entrée en scène, juste après l’intervention du légendaire Tommy Hilfiger, ovationné par la salle, Corie Barry, CEO de Best Buy depuis six ans, a mis en lumière les valeurs fondatrices de l’entreprise, établies par Dick Schultz : apprendre à travers les défis et embrasser le changement. Des principes qu’elle considère plus pertinents que jamais dans le contexte actuel.

Puis, elle s’est employée à commenter la vitesse du changement avec un résumé des cinq dernières années à la tête de Best Buy. Le public rassemblé à New York a découvert une approche inédite concernant les conseillers : « Au lieu d’avoir un employé attaché à un magasin, il peut servir quatre magasins différents, en fonction de l’évolution du profil de la demande, de même que les responsables se déplacent dans les magasins, selon les besoins.  »

Développer la capacité d’adaptation des équipes

Elle a ensuite évoqué les évolutions des comportements, soulignant qu’aujourd’hui, le consommateur achète de manière radicalement différente et affiche des attentes nettement plus élevées en termes de services. « Ils sont également bien plus ouverts à essayer de nouvelles expériences. Par exemple, lorsque mon père s’est mis à faire ses courses en ligne, il se rendait sur le parking de son magasin pour qu’on lui dépose les produits directement dans son coffre. » C’est à ce moment-là, dit-elle, qu’elle a compris que le monde avait définitivement changé.

Interrogée par Matthew Shay, délégué général de la NRF, Corie Barry a développé sa vision du management dans un monde en constante évolution : « Nous vivons dans une époque où le changement simultané est devenu la norme. Les équipes ne doivent pas chercher la réponse parfaite, mais plutôt développer leur capacité d’adaptation. Elles ont besoin de flexibilité, tout en aspirant à une certaine stabilité ou prévisibilité. Bien que ces notions puissent sembler opposées, elles sont en réalité profondément complémentaires, comme les deux faces d’une même pièce. »

L’incarnation de la marque par les conseillers

Corrie Barry a annoncé et expliqué le « rebranding » de la marque Best Buy (avouons que la marque en avait bien besoin).« Nous avons besoin d’une marque qui évolue. Nous devons communiquer autrement, avec un ton plus contemporain, reflétant ce que nous sommes aujourd’hui plutôt que ce que nous étions. J’aime profondément cette marque. »

Face à un public de passionnés du retail, Corie Barry a utilisé son temps pour convaincre « Best Buy se pose des questions et implique ses collaborateurs pour répondre à cette question : et si le changement était tout ? Notre réponse est devenue la façon dont nous voulons que les gens nous voient, et c’est notre slogan, qui s’appelle « Imagine That ». Pour moi, « Imagine That » incarne ce que nous voulons que nos collaborateurs fassent. Nous avons besoin que nos employés partent de ce qu’ils savent et le traduisent en ce qui compte pour le client. Notre marque, c’est la façon dont vous vous présentez chaque jour et c’est l’incarnation parfaite de ce qui fait la spécificité de Best Buy. »

Elle partage une réflexion sur le rôle et l’évolution des magasins, soulignant leur importance cruciale durant la pandémie et, depuis, leur positionnement renforcé comme lieux d’expériences incontournables. Elle poursuit ses réflexions : « Notre objectif est d’enrichir la vie grâce à la technologie. Ce n’est pas un slogan. C’est littéralement la raison pour laquelle nous existons sur cette planète. Notre objectif est d’enrichir la vie grâce à la technologie. Nous y parvenons en l’humanisant. »

Pour conclure sur sa vision du management à long terme, elle confie : « Je m’efforce de rester centrée sur l’idée que ma présence ici, bien que temporaire, est une opportunité pour laisser la meilleure empreinte possible. Et j’ai la chance de pouvoir le faire avec une équipe exceptionnelle. »

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