Retail : le magasin reste incontournable, l’IA encore en attente d’adoption

Si l’intelligence artificielle transforme déjà les process internes du retail, elle n’a pas encore trouvé sa place dans les usages des consommateurs français. Selon la nouvelle édition d'« Akeneo B2C Survey : L’évolution du consommateur moderne », menée auprès de 1 800 consommateurs (dont 250 Français), l’expérience en magasin reste largement privilégiée.

Le magasin physique, pilier des achats importants

Loin de céder face aux outils digitaux et aux agents conversationnels, le magasin conserve une place centrale dans le parcours d’achat. 64 % des Français déclarent privilégier le magasin pour leurs achats supérieurs à 100 euros, motivés avant tout par la recherche d’une expérience client de qualité. Parmi eux, 20 % se tournent spécifiquement vers le conseil professionnel et des informations produits fiables. Une confiance qui confirme la résilience du brick-and-mortar, malgré la progression des usages numériques.

Mais les canaux physiques et digitaux ne s’opposent pas :

• 76 % recherchent des informations en ligne avant d’aller conclure leur achat en magasin.

• 64 % commandent sur internet avant de retirer leur produit sur place.

• Pour les retours, la préférence va désormais au digital : 70 % choisissent les canaux en ligne contre 27 % le magasin.

Inflation : le consommateur scrute l’information produit

Si la flambée des prix s’est atténuée depuis 2024, son empreinte demeure. 64 % des consommateurs français disent être devenus plus attentifs aux informations produits depuis l’inflation. Le prix reste l’indicateur prioritaire pour 42 % des répondants, notamment dans la mode et l’ameublement - une proportion en recul par rapport à 2023 (51 %), où la pression inflationniste était plus forte.

Cette vigilance a un impact direct sur les comportements d’achat :

• 65 % ont déjà abandonné une recherche à cause d’informations produits jugées de mauvaise qualité.

• 67 % ont changé d’article pour les mêmes raisons.

• 69 % ont perdu confiance dans une marque à la suite d’une mauvaise expérience liée à une information lacunaire ou erronée.

Les canaux jugés les plus fiables pour accéder à des informations produits sont les marketplaces (95 %), les magasins physiques (90 %) et, fait notable, les agents IA (88 %). À l’inverse, les applications mobiles (27 %) et les plateformes de marques de luxe (39 %) peinent à convaincre.

IA agentique : l’intérêt dépasse l’usage

L’étude révèle un paradoxe. D’un côté, l’usage reste marginal : seuls 4 % des Français ont déjà utilisé un agent d’IA pour réaliser un achat, contre 7 % aux États-Unis. De l’autre, l’appétence est réelle : 68 % se disent intéressés par l’idée de converser avec un chatbot ou un agent IA pour obtenir des conseils personnalisés. Un chiffre à mettre en perspective avec un autre enseignement : 55 % des consommateurs déclarent qu’ils seraient plus fidèles à une marque capable de leur proposer une expérience adaptée à leurs besoins. En clair : l’IA n’a pas encore changé les habitudes d’achat, mais son potentiel est fort.

Points clés à retenir :

• 83 % des Français jugent exhaustive l’information produit disponible sur les canaux consultés, un chiffre en baisse par rapport à 2023 (93 %).

• 61 % sont conscients de l’impact environnemental des retours produits. 42 % déclarent avoir déjà renvoyé un article à cause d’informations inexactes (contre 43 % en 2023).

• 21 % des Français n’envisagent pas d’acheter des produits d’entrée de gamme, malgré les écarts de prix. Dans la mode, 36 % acceptent en revanche de rogner sur la qualité pour bénéficier d’un prix plus attractif.

• Seuls 10 % demandent davantage d’informations sur la durabilité des produits - un net recul par rapport à 2023, où 40 % se disaient prêts à payer plus pour des marques alignées avec leurs valeurs.

L’ère de l’IA agentique n’est donc pas encore arrivée côté consommateur. Mais les signaux faibles existent. L’étude souligne que le passage à une maîtrise accrue des outils IA par le grand public pourrait ouvrir un nouveau canal de consommation, davantage personnalisé et adapté aux attentes de transparence. En attendant, le magasin physique conserve toute son attractivité, notamment grâce à l’omnicanalité, et l’information produit reste centrale dans le parcours client.