Commerce unifié : un levier stratégique pour un retail plus agile et compétitif

Le retail connaît une mutation radicale. Sous l’effet combiné des innovations technologiques et de la transformation des comportements de consommation, il évolue à un rythme inédit. Dans ce contexte, le magasin, autrefois simple point de vente, devient le centre névralgique où convergent les expériences d’achat numérique et physique. Une preuve ? 70 % des consommateurs préfèrent les enseignes proposant de vraies expériences omnicanales, comme le souligne l’ebook publié par Manhattan sur le « Modern Store : comment préparer l’avenir du retail en Europe ? ».

Pour tirer profit de cette omnicanalité, les retailers doivent adopter les vertus du commerce unifié. Plus abouti que l’omnicanal traditionnel, il intègre, de manière transparente, tous les points de contact - magasin, web, mobile, social - dans un écosystème unique et connecté. Il offre la possibilité d’une synchronisation en temps réel de tous les outils de contrôle utiles au retail, au quotidien : stocks, données clients, commandes ou encore paiements. A la clé : une expérience client bien plus fluide. Car, contrairement à l’omnicanal classique, trop souvent siloté, le commerce unifié permet à chacun - client comme vendeur - de passer d’un canal à l’autre sans rupture et avec une efficacité opérationnelle renforcée.

L’humain augmenté : le nouveau visage du vendeur

Placé au cœur de cette transformation, le rôle du vendeur s’enrichit et se valorise. Il devient « vendeur augmenté », à la fois ambassadeur de sa marque, technicien et conseiller. En plus de ses connaissances pratiques, il dispose d’outils digitaux lui donnant accès aux bases de données clients, aux historiques d’achats, ou encore, en temps réel, aux niveaux de stocks. Il s’installe ainsi en chef d’orchestre de l’expérience d’achat nouvelle qui se créé. Son expertise à 360° lui permet ainsi d’accompagner chaque client de manière personnalisée, tout en gagnant en productivité.

A la clé : un client mieux servi et des employés plus satisfaits : 55 % des vendeurs estiment en effet que le bon usage de la technologie améliore leur travail, relève encore l’ebook de Manhattan sur le Modern Store. Désormais, ils passent d’une tâche à l’autre sans rupture (disponibilité des articles, gestion de retours ou de commandes, conseils, encaissement mobile, recommandations via l’IA), ce qui participe à fluidifier tout le parcours client.

Expérience client  : vente sans friction et personnalisation

L’objectif : supprimer tous les irritants pour proposer une vente sans friction (ou sans couture). Les clients veulent accéder facilement à l’offre, payer selon leur préférence (du sans contact aux wallets digitaux), mixer livraison et retrait en magasin (click and collect). Par ailleurs, ils ont accès, en un clic, à la disponibilité des produits avant de se rendre en magasins et ne distinguent plus les différents canaux de distribution comme des entités séparées… Ils attendent donc, en retour, ce même niveau de compétence et de fluidité de la part des retailers. A cette condition, tous les obstacles à l’achat sont levés et le taux de conversion s’améliore. L’enjeu est crucial si l’on sait que 40 % des consommateurs européens abandonnent leurs achats au moindre accroc, selon le « Guide pratique du commerce unifié : les clés du retail de demain », publié par Manhattan.

Pour éviter cela, il y a une solution : connaître parfaitement ses clients, et même anticiper leurs attentes. Au-delà des simples recommandations d’articles, il faut être capable de créer des interactions efficaces et pertinentes : la bonne offre, au bon moment. C’est important car 71 % des consommateurs européens réclament des expériences personnalisées. Et 73 % attendent des marques qu’elles les reconnaissent à chaque interaction, indique l’ebook de Manhattan.

Cette quête de l’hyper-personnalisation, dans le cadre d’une stratégie de commerce unifié, est accompagnée par la force de l’IA, idéale pour anticiper la demande, déclencher des campagnes ciblées et, in fine, renforcer la fidélisation.

La maîtrise des data pour une exécution opérationnelle optimisée

La maîtrise des data est un autre enjeu clé. Elle aide à une prise de décision rapide et fiable. Toutes ces informations, issues d’une fine analyse des performances (historique et comportements d’achats, niveau des ventes, stocks), sont le carburant de ce nouveau modèle. Accessibles et partagées en temps réel, elles facilitent le pilotage des ventes, la gestion des prix et des promotions, améliorent l’expérience client et stimulent l’engagement des équipe, capables d’ajuster en continu offre, service ou supply chain.

Tout se joue en temps réel, avec une efficacité optimale. Et cela ouvre de nouveaux horizons de business, en aidant à s’affranchir des frontières : la voie est grande ouverte à un commerce cross-border sans friction, rendu possible par une gestion simplifiée de la logistique, des paiements et de la livraison.

Cas concrets et bénéfices mesurés

Les groupes équipés confirment tous les bénéfices, comme que le démontre le Guide pratique du commerce unifié de Manhattan. Ainsi, Groupe Dynamite, avec une solution de Manhattan, a réduit ses délais de livraison à 23 heures, contre 3,3 jours en moyenne dans le secteur, grâce à l’expédition depuis les magasins et à une gestion optimisée des stocks. Lamps Plus, de son côté, a augmenté de 35 % le volume de ses ventes magasin, quand PacSun a diminué drastiquement ses coûts d’expédition et ses délais de livraison.

On le voit donc très clairement : le commerce unifié n’est plus une option, mais un impératif pour rester compétitif. Il est une condition essentielle au succès.