Commerce omnicanal : lancez-vous… si ce n’est pas déjà fait, il en va de votre survie !
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L’omnicanalité est une réalité pour les clients, qui achètent aussi bien en ligne qu’en magasins. Les retailers ont donc tout intérêt à s’y mettre eux aussi, afin de satisfaire les consommateurs. Cela tombe bien : des solutions existent pour les accompagner dans cette voie. Elles ont pour nom OMS, pour Order Management System. Explications.
Pour le client, la question est tranchée : l’omnicanalité est un fait établi. Une récente étude publiée par Shipstation et Packlink sur les comportements d’achat des français le montre clairement : plus d’un consommateur sur deux (55.2 %) est adepte de l’omnicanalité, soit le fait de réaliser ses achats aussi bien en magasin qu’en ligne…et ce sont au total 81 % des français qui déclarent vouloir aller vers cette pratique. Cette étude fait également ressortir une particularité française : l’attachement aux magasins physiques, qui reste plus fort dans notre pays que chez nos voisins européens.
Car, si le schéma classique veut que le parcours en ligne soit motivé par le gain de temps apporté (c’est vrai pour 53 % des répondants, selon une étude Payplug de juillet 2022), tandis que le choix du magasin répondrait à un besoin de conseils plus poussés (47 % des répondants), les consommateurs utilisent indifféremment les différents canaux à leur disposition.
52 % des magasins qui adoptent une stratégie omnicanale s’affichent en croissance. Les autres… non.
Pas d’autre choix, donc, pour les retailers, que d’adopter une stratégie omnicanale efficace pour continuer à croître. Une récente étude du cabinet Oliver-Wyman le démontrait d’ailleurs : 52 % des magasins qui adoptent une stratégie omnicanale s’affichent en croissance. Les autres… non. C’est dire, s’il en fallait, l’urgence qu’il y a à se lancer.
« Il ne faut pas avoir peur et il ne faut pas se voiler la face. L’omnicanalité est une nécessité pour survivre aujourd’hui et pour assurer sa croissance. S’il y a pu avoir, dans le passé, des hésitations, avec certaines enseignes qui pouvaient encore penser que c’était un peu gadget ou un effet de mode, le client, aujourd’hui, nous apporte la preuve du contraire, analyse Isabelle Piat, Consultante Solutions chez Manhattan Associates, entreprise qui vient de publier un Livre blanc sur cette question de l’omnicanalité.
Plus que jamais, ce dernier prouve son attachement à la fois à l’e-commerce et aux magasins physiques. En clair, le client veut tout, finalement, avec des parcours d’achat simplifiés, une offre large de services et délais de livraison, la facilité de retourner un achat e-commerce en boutique etc…. Et les retailers, pour continuer à se développer, pour continuer à satisfaire leurs clients, doivent leur offrir ce “tout” qu’ils attendent »
A la base de tout : l’unification et la mutualisation des stocks
Sur le papier, et pour le client, cela a l’air simple : vendre en ligne ou en magasins ; vendre en ligne et en magasins, c’est du pareil au même après tout… En vérité, c’est bien sûr plus complexe, et c’est ce qui explique que bon nombre de professionnels n’aient pas encore franchi le pas. « A tort, précise Isabelle Piat. Les enseignes qui ont pris très tôt le virage de l’omnicanalité prennent des parts de marché à celles qui ne sont pas prêtes…et il sera de plus en plus difficile de les reconquérir ! Certes, mettre en place une stratégie omnicanale peut représenter une grande remise en cause des systèmes d’information et de la structure IT des entreprises, mais c’est notre rôle, comme éditeur de logiciels, d’accompagner les retailers dans cette transformation. »
En clair, le mot d’ordre est le suivant : n’ayez pas peur. La solution idoine a un nom : OMS, pour Order Management system. Soit, une solution logicielle, qui met au service du retailers ses algorithmes puissants pour piloter, le plus efficacement possible, sa stratégie omnicanale.
« La question des stocks est à la base de tout OMS. Et, plus spécifiquement, celle de la visibilité et de la disponibilité des stocks. Quoi de pire, pour un client, que de commander en ligne mais de ne pas savoir quand son article arrivera ou de recevoir un mail quelques heures après avoir passé sa commande l’informant que l’article n’est finalement pas disponible ? Ou encore de se rendre en magasins, de constater que l’article voulu n’y est pas, et de ne trouver personne pour lui apporter une solution rapide ? Un bon OMS permet d’éviter tous ces écueils, rédhibitoires pour les ventes », pointe Isabelle Piat.
Le principe du save the sale
L’unification des stocks est, dans ce cadre, un prérequis indispensable pour offrir aux clients les services et délais de livraison qu’ils attendent. Pour mémoire, le principe des stocks unifiés repose sur l’utilisation optimisée de chaque unité en stock et sur sa mutualisation pour la rendre disponibles pour l’ensemble des canaux de vente, en cassant les silos. Le client commande sur le site e-commerce de la marque un produit en click & collect dans une boutique où il n’est pas disponible ? Qu’à cela ne tienne, la commande sera préparée par un autre site (boutique ou entrepôt) puis livrée au magasin choisi par le client.
Autre cas concret : le client a commandé en ligne pour être livré à domicile et l’article n’est plus disponible dans l’entrepôt e-commerce ? Pas de problème : le stock d’un magasin à proximité fera parfaitement l’affaire. « C’est le principe du save the sale, rendu possible par un outil OMS qui, en arrière-plan, permet le pilotage et l’orchestration des commandes », complète Isabelle Piat. Une importance primordiale si l’on a en tête qu’un client déçu est un client… perdu.
L’OMS, pour Order Management system, est une solution logicielle qui met au service du retailer ses algorithmes puissants pour piloter, le plus efficacement possible, sa stratégie omnicanale.
Un OMS bien calibré permet de suivre les stocks en temps réel, et surtout les stocks réellement disponibles à la vente, c’est-à-dire en étant capable de prendre en compte les stocks physiques, diminués des commandes en cours. Il calcule, également, des dates de livraison réalistes, le plus tôt possible pendant le parcours d’achat, et assure ainsi que la « promesse » faite au client au moment de la commande soit tenue.
Il sait, aussi, gérer les retours (8 % des achats en magasins en moyenne, mais jusqu’à 20 % à 30 % pour les achats en ligne), réinjecter les articles dans les circuits de vente et procéder au remboursement des clients, après les nécessaires vérifications. Et il doit aussi permettre de gérer les cas d’exception ou aléas : un magasin en charge de préparer une commande pour une livraison à domicile constate que l’article est endommagé et ne peut être préparé ? Rien de grave, l’OMS, à réception de l’information de rejet de la préparation, va réallouer en temps réel la ligne de commande à une autre point de vente….sans intervention nécessaire pour le magasin et en toute transparence pour le client qui, lui, sera livré comme prévu !
Et ce ne sont que quelques exemples des fonctions « centrales » portées par une solution OMS sachant que, pour certaines d’entre elles, elles intègrent également des outils d’exécution à destination des équipes en call center (prise de commande, modification de commande, gestion des retours…) et des équipes en magasin (prise de commande en boutique, préparation de commande pour click & collet ou livraison à domicile)…l’OMS est le couteau suisse indispensable à une gestion fluide et sans couture des commandes pour offrir la meilleure expérience au client !
Une solution évolutive, avec quelques 150 ajouts de fonctionnalités chaque année
En résumé, l’OMS sait tout faire. Attention toutefois : les stratégies commerciales, les besoins des équipes métiers, les attentes du client peuvent changer souvent et rapidement…il est donc primordial que les solutions en place aient la capacité à s’adapter et à répondre très vite aux nouveaux besoins.
« Chez Manhattan par exemple, nous livrons de nouvelles fonctions à notre solution OMS tous les trimestres. Depuis le début de cette année 2023, nous avons déjà ainsi ajouté 121 nouvelles fonctions et/ou paramètres à notre solution. En une année pleine, cela représente quelque chose comme 150 ajouts. C’est à ce seul rythme que l’on peut suivre efficacement les évolutions du commerce et répondre aux besoins de nos clients », conclut Isabelle Piat.
A propos de Manhattan Associates :
Manhattan Associates est reconnue mondialement pour la qualité et la richesse fonctionnelle de ses solutions Supply Chain & Omnicanales (WMS, TMS, OMS et POS). Elles permettent d’unifier l’information à travers toute l’entreprise, en faisant converger les ventes avec l’exécution logistique. Ces solutions logicielles, leur socle technologique et l’expérience inégalée des équipes Manhattan contribuent à la croissance et à la rentabilité des clients de l’entreprise à travers le monde. Les solutions de Manhattan Associates sont par ailleurs disponibles en mode cloud afin que, partout dans le magasin, dans votre réseau logistique ou depuis vos centres de distribution, vous soyez prêt à récolter les fruits de votre transformation omnicanale. Plus d’informations