Solutions et techno

Best Buy invente le live shopping à la demande

Par Clotilde Chenevoy | Le | Marketing

Best Buy propose à ses clients naviguant sur son site ou l’application mobile de solliciter un expert, installé dans un showroom, pour obtenir une démonstration vidéo du produit convoité. Explications.

Les vendeurs expert font des démonstrations à la demande des clients qui les sollicitent en ligne. - © Best Buy
Les vendeurs expert font des démonstrations à la demande des clients qui les sollicitent en ligne. - © Best Buy

Les retailers font face à une baisse de trafic et parallèlement, le taux de conversion des sites e-commerce reste encore largement inférieur à celui du magasin. Dans cette équation complexe, Best Buy dégaine un nouveau service : le live shopping à la demande.

Concrètement, le retailer américain a créé un magasin showroom de 3700 m² qui rassemble le 20/80 de 10 catégories de produits, allant du gros électroménager ou appareils de fitness, en incluant la photo ou les télévisions. Sauf qu’aucun client ne peut entrer dans cet espace. Il est exclusivement réservé aux experts de Best Buy qui sont à disposition des consommateurs pour répondre à leurs questions et procéder à des démonstrations. La prise de contact se fait via le site web de l’enseigne ou l’application mobile et les clients peuvent démarrer une conversation chat, un appel vidéo ou audio afin d’obtenir un petit conseil supplémentaire.

Best Buy a pu mettre dans les 3700m² un maximum de produits puisqu’aucun client n’est accueilli.  - © Best Buy
Best Buy a pu mettre dans les 3700m² un maximum de produits puisqu’aucun client n’est accueilli. - © Best Buy

« Nous savons que l’achat de technologie peut parfois être compliqué et cette nouvelle expérience de magasin virtuel donne aux clients un moyen de se connecter facilement avec un autre humain pour obtenir des conseils et des recommandations pendant qu’ils font leurs achats, a déclaré Damien Harmon, vice-président exécutif de l’omnicanal chez Best Buy. Qu’un client cherche le dernier téléviseur grand écran, un équipement de fitness ou un appareil de cuisine, l’expérience virtuelle nous permet d’aider nos clients à un niveau plus personnel, même s’ils font leurs achats depuis leur canapé. »

Un intermédiaire entre le magasin et le site e-commerce

Ce nouveau type de magasin représente pour Jean-Marc Megnin, directeur général Shopper Mind Altavia « un intermédiaire entre le magasin et le site e-commerce. On est entre le live shopping et le live coaching. Best Buy a compris qu’il y a des gens qui ne veulent plus venir en magasin et que, plutôt que de perdre cette population, ils ont mis en place un nouveau service pour générer du chiffre d’affaires en s’appuyant sur l’expertise du vendeur. Les chemises bleues de Best Buy ont une vraie crédibilité et peuvent répondre aux clients en leur montrant en plus les produits. »

Les clients peuvent aussi échanger avec des experts des marques Apple, Google et Microsoft. - © Best Buy
Les clients peuvent aussi échanger avec des experts des marques Apple, Google et Microsoft. - © Best Buy

Fnac Darty a initié un tel projet et il a d’ailleurs été primé lors de la dernière Nuit du Commerce Connecté. La différence est que Best Buy a décidé de créer un lieu unique pour répondre aux demandes des internautes. « Il s’agit d’une extension d’un premier test mené en août, souligne Jean-Marc Megnin. Ce magasin virtuel était dédié au service client pour recréer des pannes ou des manipulations sur les produits. » Encore une idée qui peut séduire alors que le commerce devient de plus en plus serviciel.

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