Comment Jonak s’organise pour améliorer son service client

A l’heure de chatGPT, se dirige-t-on vers un service client complétement déshumanisé ? Pas pour Jonak en tout cas, qui fait le choix, au contraire, d’un service-client 100 % humain. Cela ne signifie par pour autant que la marque parisienne branchée de la chaussure fait fi de l’intelligence artificielle. Elle a opté pour une approche hybride, s’appuyant sur la solution Onepilot, gagnante des derniers trophées de la Nuit du Commerce Connecté.

« Nous avons choisi d’externaliser une partie de notre service client avec eux car ils associent des agents à leur technologie propriétaire basée sur l’IA qui permet de répondre à la totalité de nos demandes par mail ou téléphone », témoigne Lisa Nakam, directrice générale de Jonak. Avec une contrainte forte pour la marque française, il était indispensable de ne pas avoir de service clients délocalisés pour garantir ainsi une parfaite compréhension de toutes les problématiques de ces clients.

Une augmentation des ventes en ligne et des demandes SAV

L’appel d’offres a été lancé en 2021, post Covid. « La pandémie a été un game changer et a favorisé le développement de notre chiffre d’affaires digital, qui représente 40 % du chiffre d’affaires total à date, explique la dirigeante. Par conséquent, le volume de nos commandes a augmenté mais les demandes SAV aussi. Dans ce contexte, nous avons dû rapidement trouver une solution, car les deux collaborateurs que nous avions en interne, au service client, ne suffisait plus ».

Onepilot a été retenu et la mise en place s’est faite en dix jours. Tous les scénarios de service-client ont été passés au crible et rentrés dans la base de connaissance de la jeune pousse. Un peu plus de 200 y sont répertoriés aujourd’hui, de la gestion des retours aux remboursements en passant par les services d'échanges. Cette base sert à la fois les équipes en interne et celles de la start-up qui travaillent pour Jonak. Ce qui garantit une même qualité de service de part et d’autre. Et ce quelque soit le canal entrant retenu par le client, email, Whatsapp, formulaire de contact, téléphone… A chaque fois, c’est un agent qui répond en s’appuyant sur la base de connaissances mutualisée.

Un soutien aux équipes internes

« En pratique, cette externalisation nous garantit de pouvoir répondre aux problèmes de nos clients en toutes circonstances, et notamment, le soir et le week-end, à des moments où nos équipes internes ne travaillent pas, détaille Lisa Nakam. De plus, cette organisation nous aide lors de nos gros pics d’activités. Typiquement, lors de notre plus grosse journée du Black Friday, nous avons enregistré 10 fois plus de volumes d’activités que lors d’une journée classique. D’où le recours à ce moment là à Onepilot ».

A l’inverse, dans un souci de rationalisation, la priorité est accordée aux équipes de Jonak quand les volumes d’activités sont faibles. « La flexibilité de l’outil est totale, reconnaît la directrice générale. Notre responsable du service client active toutes les semaines, en fonction de notre activité prévisionnelle, les plages horaires sur lesquelles elle souhaite du renfort. »

Après un an d’activité, le dispositif a prouvé son efficacité. Avant 2021, le taux de satisfaction client s'élevait à 65,8 %. Après 2021, il a atteint les 82,3 %. Cette progression de l’ordre de presque 25 % s’explique par le fait que les équipes en charge du service client répondent plus vite et mieux. « A titre indicatif, le taux de réponse à un email est inférieur à 30 minutes aujourd’hui », se réjouit la dirigeante. Un service client de qualité est crucial pour la réputation d’une marque. Cela fidélise les consommateurs, ce qui constitue un gros enjeu pour les acteurs de l’e-commerce. Jonak prévoit donc de déléguer d’autres process en France et aussi d’y inclure son activité internationale, la marque étant présente en Belgique, au Luxembourg, aux Pays Bas, et en Italie.

Par Christelle Magaud.