Expérience client

Relation client : quand les vendeurs surestiment la satisfaction client

Par Clotilde Chenevoy | le | Relation client

Les équipes terrain semblent déconnectées de la réalité de l’expérience client d’après le baromètre de la symétrie des attentions. Il y a un écart de 21 points entre l’estimation de la satisfaction client et le retour des consommateurs.

Le contact avec le vendeur ne représente qu’une partie dans la satisfaction client. - © Pexels/Jopwell
Le contact avec le vendeur ne représente qu’une partie dans la satisfaction client. - © Pexels/Jopwell

70 % des vendeurs en commerce spécialisé jugent avoir satisfait le besoin de leurs clients… alors que si on interroge ses derniers, le taux tombe à 49 %. C’est le chiffre fort qui ressort du baromètre de la symétrie des attentions mené par l’Académie du service.

Certes, le niveau d’exigence des consommateurs peut être élevé mais un tel écart reste révélateur d’un décalage même s’il y a une amélioration de 2 points entre 2019 et 2020. Pourquoi ? Il suffit de comparer les retours des uns et des autres. 

Des satisfactions et des griefs très différents entre clients et collaborateurs : 

Ainsi, si on décortique un peu plus le retour des clients, voici les trois meilleurs retours positifs :

  • 49 % déclarent que les vendeurs font preuve de politesse et de savoir-vivre .
  • 43 % estiment que les personnes au contact du client sont engagées pour rendre le meilleur service. 
  • 43 % jugent qu’ils sont attentifs à mes besoins.

Et voici les trois moins bons scores clients :

  • 35 % des consommateurs estiment que les collaborateurs s’appuient sur des valeurs fortes pour agir.
  • 35 % jugent que la santé et la sécurité des collaborateurs semblent être une préoccupation majeure de cette entreprise.
  • 31 % jaugent que les vendeurs sont capables de s’affranchir des règles pour les satisfaire.

Maintenant, côté collaborateurs, voici les trois meilleurs scores :

  • 71 % jugent que les personnes au contact du client sont engagées pour rendre le meilleur service.
  • 71 % estiment qu’une forte attention est prêtée aux réclamations et avis des clients.
  • 70 % déclarent faire en sorte que les problèmes de nos clients soient résolus.

Les 3 moins bons scores collaborateurs sont :

  • 39 % jaugent que les managers encouragent le feedback vis-à-vis d’eux.
  • 39 % estiment que les irritants des collaborateurs sont traités avec la même importance que les irritants des clients.
  • 38 % pensent que les résultats des études conduites auprès des collaborateurs (type baromètre social) sont communiqués et donnent lieu à des plans d’action.

Six mauvaises pratiques à bannir pour améliorer l’expérience client et collaborateur :

• Se concentrer sur l’expérience produite et non l’expérience perçue.
• Tomber dans la mendicité du sondage (« mettez nous 9 ou 10 sinon nous n’aurons pas de prime »).
• Réserver l’expérience client à un service : cela concerne tout le monde.
• Faire de la relation client un thème de l’année : c’est une mission de tous les jours.
• Diffuser des indicateurs NPS sans donner de contexte ou d’aide à la lecture.
• Ne pas prendre en compte une remontée client en magasin pour la partager au siège.

La satisfaction client passe avant tout par l’expérience des collaborateurs

« Depuis  7 ans que nous réalisons ce baromètre de la symétrie des attentions, il y a toujours eu un décalage avec une surestimation de la satisfaction client, analyse Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service. Car souvent, ils oublient qu’ils ne sont qu’un point de contact dans l’expérience d’achat et que d’autres critères rentrent en ligne de compte. »

Autre explication du point de discorde, la vision de la direction sur les parcours clients qui peuvent parfois ne pas prendre en compte la réalité du terrain. Ainsi, les équipes appliquent les procédures mais si elles ne sont pas adaptées, cela crée des frustrations.

Citons par exemple un cas portant sur la prise en compte d’un retour client mécontent. La procédure ne peut se faire qu’en ligne, l’employé, lui, se contente de donner une adresse internet. Certes, il a suivi à la lettre la procédure mais il y a de grandes chances que le client, lui, ne soit pas pleinement satisfait.

 Thierry Spencer souligne que « les employés sont toujours d’accord pour que le client soit satisfait mais il faut tenir compte du management de proximité, du manager, etc. L’exemplarité managériale est clé. De plus, améliorer l’expérience client commence déjà par se demander si on a pris en compte le management et si on sait comment engager un collaborateur. »

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