Expérience client

Mondial Tissus mise davantage sur la donnée pour améliorer sa relation client

Par Clotilde Chenevoy | le | Relation client

80 % du chiffre d’affaires de Mondial Tissus est réalisé par les membres de son programme de fidélité, qui viennent environ une fois tous les 3 mois en magasin. Chaque visite compte. Le distributeur peaufine donc sa relation client et va doter ses équipes d’une nouvelle génération d’outils dopés à la data.

Mondial Tissus organise des ateliers de couture dans ses magasins. - © Mondial Tissus
Mondial Tissus organise des ateliers de couture dans ses magasins. - © Mondial Tissus

Pour Mondial Tissus, 2021 sera une année omnicanale et digitale. Certes, ces sujets n’ont rien de nouveau sauf que l’enseigne compte passer un nouveau cap en investissant dans les outils de ses vendeurs, son site e-commerce et l’usage de ses données pour améliorer sa relation client.

« Nous avions déjà investi il y a 7 à 8 ans dans un programme de fidélité pour gérer les données clients, c’était précurseur à l’époque, souligne Samuel Goillon, directeur des opérations et directeur des achats, des flux et e-commerce chez Mondial Tissus. Dernièrement, nous avons adopté des outils pour automatiser des opérations de campagnes marketing tandis que toutes les données produits sont réunies dans un PIM (Product Information Management) pour alimenter le site e-commerce. Pour 2021, nous voulons améliorer les synergies entre la centrale et les magasins, notamment en fournissant de nouveaux outils pour les vendeurs, en partageant plus de données sur les produits et les clients afin de favoriser les ventes upsell et cross-sell. »

Travailler la relation de client de la recherche du produit à la venue en magasin

En effet, chez Mondial Tissus, 80 % du chiffre d’affaires, qui a dépassé les 100 millions d’euros sur 2019-2020, est réalisé pour les membres du programme de fidélité qui viennent en moyenne une fois tous les 3 mois. Autrement dit, il est capital pour le distributeur de travailler la relation client tout le long du parcours d’achats et d’optimiser les visites en point de vente.

En 2021, nous voulons améliorer les synergies entre la centrale et les magasins, notamment en fournissant de nouveaux outils pour les vendeurs, en partageant plus de données sur les produits et les clients afin de favoriser les ventes upsell et cross-sell.

Avant la visite en magasin, Mondial Tissus envoie classiquement des newsletters. « Nous utilisons une segmentation classique pour notre base et nous jouons sur les fréquences de contact selon l’appétence aux communications que l’on envoie, précise le directeur des opérations. Mais comme nos clients ne viennent en moyenne que tous les trois mois, nous avons une connaissance assez faible de leurs profils. » L’enseigne mise donc davantage sur des contenus inspirants, valorisant un produit ou une création à réaliser. « Nous faisons face à un besoin croissant de l’information à apporter aux clients, indique Samuel Goillon. Nous devons fournir de plus en plus de détails sur les produits avec la multiplication des images ou encore l’ajout des avis clients. » Et l’inflation devrait se maintenir. L’enseigne se penche même sur des usages possibles de la réalité augmentée ou encore la recherche de produits via l’analyse d’images. « L’objectif consiste à apporter une information utile aux clients pour qu’ils puissent se projeter », détaille le responsable.

Des tablettes pour diffuser plus d’informations aux clients via les vendeurs

Face à ce besoin de contenus, Mondial Tissus s’est mis à en produire énormément lui-même, notamment parce que certains fournisseurs ne sont pas aussi matures que les industriels de l’agro-alimentaire. Ils ne disposent pas tous d’une quinzaine de clichés par référence… Le distributeur a aussi noué des partenariats avec des clubs de couture situés à côté de ses magasins et il organise aussi lui-même des ateliers dans ses points de vente - mis à l’arrêt et basculé en ligne avec la crise sanitaire.

Tout est donc fait pour que le client, même novice, se lance dans la couture. Et qu’il vienne en magasin. Il sera alors accueilli par des vendeurs qui disposent depuis 2018 de tablettes pour qu’ils puissent accéder au programme de fidélité et à l’historique d’achat. « Nous développons actuellement en interne, avec quelques prestataires, une nouvelle version de la tablette vendeur pour apporter plus de fonctionnalités sur les produits ou le stock, commente Samuel Goillon. 90 % des ventes se font en assistée, nous voulons que les vendeurs puissent montrer des photos en situation et réaliser des ventes additionnelles. » Par ailleurs, la tablette représente une aide pour les équipes qui font face à un certain turn-over. Les nouvelles recrues peuvent accéder à des informations techniques sur les produits. Des projets vont aussi arrivés pour diffuser de façon plus pertinente les données commerciales. « La data est clé, à tous les étages de l’entreprise », conclut Samuel Goillon.

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