Expérience client

[Etude] Le vendeur au centre de la digitalisation… mais parfois oublié

Par Clotilde Chenevoy | le | Marketing in store

D’après le 4e baromètre Smart Retail Samsung, la digitalisation des magasins a continué son avancée en 2020 et le vendeur reste toujours un élément clé pour les consommateurs, qui le juge à 75 % important ou très important.

Les outils digitaux font grimper le panier moyen selon le 4<sup>e</sup> baromètre Samsung Smart Retail. - © Amina Filkins
Les outils digitaux font grimper le panier moyen selon le 4e baromètre Samsung Smart Retail. - © Amina Filkins

Le magasin et les vendeurs restent toujours aussi plébiscités par les consommateurs. Ainsi, 49 % des clients assurent se rendre directement en magasin pour un achat, selon le 4e baromètre Smart Retail mené par Samsung. En revanche, 28 % des clients ont davantage pris le pli de regarder avant ligne avant de se déplacer. Ces 5 points de plus en un an.

Autre chiffre fort qui montre l’attachement des Français aux points de vente physique, l’étude met en évidence que si le parcours client peut commencer en ligne, 77 % des consommateurs finalisent l’achat en magasin (+4 points), contre 20 % qui termineront l’acte sur le web (-4 points). Les turbulences logistiques rencontrées en 2020 ont peut-être échaudés quelques consommateurs et parallèlement, les enseignes ont aussi beaucoup plus investi dans leur supply chain pour avoir une vision en temps réel des stocks qu’ils affichent sur leur site e-commerce.

4e baromètre Smart Retail - © Samsung
4e baromètre Smart Retail - © Samsung

Côté retailer, le magasin joue toujours un rôle clé, une enseigne sur deux prévoit d’étoffer son maillage. Mais le baromètre montre que les investissements dédiés à l’ouverture de nouveaux points de vente baissent de 7 points.

A cause du contexte, les distributeurs ont dû ajuster les budgets et le digital bénéficie de plus en plus de toutes les attentions. Ainsi, pour 21 % d’entre eux, les investissements actuels ont pour but d’optimiser le trafic en ligne (+ 6 points) contre 36 % pour le trafic magasin (-11 %).

La direction au pilotage mais attention à ne pas oublier le terrain

Autre enseignement du baromètre, la direction semble reprendre la main sur la transformation digitale avec un vrai désengagement des équipes terrain. « Attention au déséquilibre à ne pas perdre la connexion avec le réseau, il est important de les impliquer dans les projets, souligne Jeremy Taghon, directeur de la branche B2B de Samsung Electronics. La communication descendante doits s’accompagner de communication montante afin de prendre en compte les besoins du terrain. »

 

Les directions ont repris la main sur la transformation. - © Samsung
Les directions ont repris la main sur la transformation. - © Samsung

Digitaliser le magasin booste le panier

93 % des retailers constatent que le digital a un impact sur le panier d’après le baromètre. Bien évident, il n’est plus question de tomber dans des outils whaou, ils doivent apporter des services utiles. Le paiement est particulièrement plébiscité.

Des équipements qui font vendre - © Samsung
Des équipements qui font vendre - © Samsung

Le digital générateur de business. - © Samsung
Le digital générateur de business. - © Samsung

Le vendeur augmenté devient un prérequis

La tablette vendeur n’est pas un sujet nouveau mais aux yeux des consommateurs elle devient incontournable. Ainsi, 61 % du panel estime que les conseils du vendeur seront meilleurs si celui-ci est équipé d’un terminal connecté.

Le baromètre met en évidence que différentes stratégies sont mises en place pour faire progresser les vendeurs, notamment pour faire connaître les nouveautés produits. Mais l’aspect communication interne reste encore sous-exploité. A peine 40 % des retailers assurent fournir les dernières communications concernant le siège. 

Jeremy Taghon souligne pourtant qu’il existe des solutions sans lourd investissement. Il cite ainsi comme « quick win » l’ajout d’un écran en back office pour y afficher les informations pour les équipes. « Sephora ou certains E.Leclerc s’en sont équipés », précise le directeur. Couplé à un outil de pilotage, il permet d’afficher les dernières informations clés. Et ainsi de transmettre la vision de l’entreprise et non juste de renseigner les clients sur les produits. Dans un secteur où le turn over reste élevé, travailler la marque employeur a son importance.

Les retailers investissent dans les vendeurs. - © Samsung
Les retailers investissent dans les vendeurs. - © Samsung

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