Stratégie retail

Comment et pourquoi faut-il (re)créer du lien avec ses équipes terrain

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Le trafic en magasin a diminué avec la crise sanitaire et l’humain sera l’un des principaux atouts pour doper le taux de conversion. Il est donc important que les équipes terrain soient motivées dans leur fonction. Or, d’après une étude menée par Yoobic, elles se sentent surtout déconnectées du siège, voire oubliées. La preuve par 5.

Comment et pourquoi faut-il (re)créer du lien avec ses équipes terrain
Comment et pourquoi faut-il (re)créer du lien avec ses équipes terrain

1) 46 % des équipes sur le terrain se sentent déconnectées de leur organisation

Lorsqu’elle est bien conçue, la communication interne donne aux employés une vue d’ensemble sur l’entreprise, crée un sentiment d’appartenance, favorise la collaboration, et stimule l’engagement. Sauf que l’étude de Yoobic révèle que 46 % des équipes sur le terrain se sentent déconnectées de leur organisation. Ce n’est pas forcément le manque de communication qui fait défaut mais les moyens utilisés.

Ce n’est pas forcément le manque de communication qui fait défaut mais les moyens utilisés.

En effet, la plupart des entreprises n’adaptent pas leur stratégie de communication interne à leurs équipes terrain (itinérantes/sur site) qui n’ont pas ou peu accès à un ordinateur. L’e-mail et l’intranet sont des outils qui peuvent parfaitement correspondre aux employés de bureau, mais beaucoup moins aux employés de terrain. D’après l’étude de Yoobic, 58 % se sentiraient plus connectés à leur entreprise s’ils avaient accès aux communications internes via mobile.

Le conseil de Yoobic : Utilisez une plateforme ou une application mobile dédiée afin de leur partager les informations dont ils ont besoin. Et n’oubliez pas que la communication de l’entreprise ne doit pas seulement être descendante. Les employés qui ont le sentiment que leur voix est entendue sont 4,6 fois plus susceptibles d’être plus performants dans leur travail.

Télécharger l'étude complète de Yoobic sur les 5 défis des équipes sur le terrain et comment les relever.

2) 54 % des employés de terrain ne sont formés qu’une fois par an voire moins

43 % des employés de terrain pensent que la formation devrait être accessible sur demande à tout moment. - © Amina Flikins
43 % des employés de terrain pensent que la formation devrait être accessible sur demande à tout moment. - © Amina Flikins

Outre l’amélioration des performances de l’entreprise, la formation offre aux employés la possibilité d’accroître leur satisfaction au travail, leur développement professionnel, leur autonomie et leur fidélité à l’entreprise. Mais là encore, les réponses données ne sont pas adaptées aux équipes terrain, encore moins depuis le début de la pandémie. Ainsi, plus de la moitié des employés sur le terrain ne sont formés qu’une seule fois par an voire moins.

Le retail est pourtant en évolution perpétuelle, les responsabilités des équipes terrain changent aussi et la formation représente un levier clé pour s’assurer d’une bonne expérience client. De plus, les équipes sont demandeuses : 43 % des employés de terrain pensent que la formation devrait être accessible sur demande à tout moment.

L’avis du retailer : “Nous voulions vraiment rendre la formation accessible à tous. Lorsque nous avons fermé nos magasins pendant le premier confinement, l’un des premiers réflexes des équipes a été d’aller compléter leurs modules de micro-learning, car elles avaient plus de temps. Cela montre que nos équipes de magasin avaient vraiment envie de se former.” Christophe Pinçon, directeur retail Europe chez Jules.

 3) 91 % des employés sur le terrain pensent que digitaliser leurs tâches les rendrait plus productifs

Pour Yoobic, non seulement la digitalisation des tâches et des processus rend les employés plus productifs, mais elle augmente également leur satisfaction au travail en rendant leur rôle plus gratifiant.

A l’heure où l’on parle data, intelligence artificielle ou encore personnalisation des messages, 72 % des équipes terrain en sont encore à utiliser du papier et un stylo pour le suivi de l’expérience opérationnelle. Or, l’exécution des tâches et processus comme les check-lists, les inspections, les audits ou les procédures d’hygiène et de sécurité occupent une grande partie de leur quotidien, les détournant de la vente. D’ailleurs, 25 % des employés sur le terrain trouvent qu’ils passent trop de temps sur des tâches administratives.

Le conseil de Yoobic : Recentrez le rôle de vos employés de terrain sur les activités qui génèrent des revenus en digitalisant leurs tâches et leurs processus opérationnels.

4) Seulement 51 % des employés de terrain utilisent des outils mobiles alors qu’ils pourraient transformer leur expérience

Les employés de terrain n’ont généralement pas d’accès régulier à un ordinateur, en revanche, il est fort probable qu’ils aient un appareil mobile à portée de main. Qu’il s’agisse d’un appareil personnel ou professionnel, un peu plus de la moitié des employés de terrain les utilisent au travail. Mais les appareils mobiles ne sont pas utilisés à leur plein potentiel sur le plan professionnel. 58 % des employés disent qu’ils se sentiraient plus connectés à leur entreprise si les communications étaient accessibles sur mobile

L’avis du retailer : “Yoobic est l’outil de communication principal avec nos magasins. Nous avons tout centralisé et digitalisé dans une seule plateforme mobile : remontées terrain, processus opérationnels, communication avec les magasins, formation. Cela nous permet d’être beaucoup plus agiles, car nous avons une visibilité instantanée sur tout notre réseau.” Corinne Pomonti-Laniez, responsable Pôle Commerce et Innovations chez Petit Bateau.

5 - 48 % des employés des jeunes générations ne se sentent pas assez valorisés dans leur travail

Tomlinson’s a déployé la plateforme Yoobic qui a connu un grand succès : “nous n’avons jamais déployé une plateforme ou un nouveau système qui ait reçu autant d’éloges.” - © Yoobic
Tomlinson’s a déployé la plateforme Yoobic qui a connu un grand succès : “nous n’avons jamais déployé une plateforme ou un nouveau système qui ait reçu autant d’éloges.” - © Yoobic

D’ici 2025, la génération Y représentera 75 % de la main d’œuvre mondiale. Et leur relation avec le travail est bien différente des autres générations. En effet, l’enquête menée par Yoobic révèle qu’ils ont les mêmes attentes à l’égard des technologies qu’ils utilisent sur leur lieu de travail que celles qu’ils utilisent dans leur vie personnelle.

De plus, ils s’attendent à de la reconnaissance, pas forcément financière, elle peut porter sur la formation ou le simple fait de disposer d’un canal d’expression. Ainsi, 48 % de la génération Y estime que leur entreprise ne valorise pas leur travail et leurs réussites, versus 41 % pour les autres. Autre chiffre qui marque la différence de génération : 30 % des employés de la génération Y critiquent le manque de communication avec leur siège, contre 22 % des plus de 44 ans. In fine, pour recruter des talents et aussi pour les fidéliser, les entreprises devront prendre en compte cette dimension.

L’avis du retailer  : “Si vous avez des équipes qui ont l’habitude de slider et scroller sur leur smartphone pour collecter et consulter de l’information, et que vous les installez en salle de classe et leur donnez un crayon et du papier, ce n’est probablement pas la meilleure façon de les former efficacement. Ils ne vont pas se sentir entendus, compris et engagés.” Kate Knecht, directeur de marque chez Tomlinson’s.

Télécharger l'étude complète de Yoobic sur les 5 défis des équipes sur le terrain et comment les relever.

Méthodologie

Etude réalisée par Yoobic entre décembre 2020 et janvier 2021 auprès de 800 employés de terrain en France dans des secteurs tels que le retail, l’hôtellerie, l’industrie, la construction et la santé. Les chiffres cités en gras sont ceux du retail.

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