« Louis Pion a développé son chiffre d’affaires grâce aux tablettes vendeurs entre 5 à 10 % »

Pouvez-vous revenir sur la genèse du projet des tablettes vendeurs ? Quels étaient vos objectifs ?

Nous avons déployé les tablettes chez Louis Pion il y a deux ans. Nous voulions donner un nouvel élan de modernité aux boutiques et aussi être en capacité de ne jamais dire non aux clients. Le réseau se compose de petites et grandes boutiques. Elles ont un tronc commun de produits mais tout n’est pas en stock. La tablette nous permet d’élargir l’offre et de ne pas décevoir le client.

Par ailleurs, l'équipement nous permet aussi de simplifier la mutualisation de stocks. Les magasins sont livrés directement par les fournisseurs, nous n’avons pas de stock tampon en dehors de celui de l’e-commerce. Les boutiques ont l’habitude de s’appeler entre elles pour trouver le bon produit. Avec la tablette, la démarche est plus rapide car le système d’Octipas transforme la demande en commande web. Nous faisons aussi du ship-from-store avec des boutiques qui expédient dans toute la France.

Concernant la répartition du CA digital, toutes les ventes réalisées avec la tablette reviennent intégralement aux points de vente. S’il n’y a pas eu d’acte de vente, le chiffre sera attribué à l’e-commerce avec une prime pour le vendeur et le responsable de magasin.

Quels sont les gains qui ont été générés avec les tablettes vendeurs ?

Sur un magasin qui joue le jeu, le chiffre d’affaires additionnel peut atteindre entre 5 à 10 %, avec une vraie accélération, notamment pendant la période des fêtes. Nous avons aussi renforcé la communication auprès des boutiques sur le service car toutes n’ont pas perçu l’intérêt de ce nouvel outil. Par ailleurs, la tablette représente un bon moyen de faire monter en compétences les vendeurs. Comme toutes les enseignes, nous devons gérer le turn-over des équipes. Avec cet outil, une nouvelle recrue peut accéder aux fiches des produits et répondre facilement aux clients.

Certains vendeurs voient d’un mauvais œil cet équipement car il y a une opposition web/magasin dans les objectifs de chiffre d’affaires. Quelle est votre politique ?

Au départ, comme les ventes en ligne dépendaient d’un stock indépendant, cette activité était à part. Avec l’arrivée du ship-from-store, pour inciter les boutiques à le faire, nous avons attribué le chiffre d’affaires au magasin. En janvier 2020, nous avons révisé l’affectation du fait de la mise en place du catalogue élargi. S’il n’y a pas eu d’acte de vente, comme c’est le cas dans le ship-from-store, le chiffre revient à l’e-commerce, avec une prime pour le vendeur et le responsable de magasin. Sinon, toutes les ventes additionnelles réalisées avec la tablette reviennent intégralement aux points de vente.

Ces services peuvent s’ajouter dans une caisse. Pourquoi avoir opté pour des smartphones ?

Mettre un smartphone dans les mains des vendeurs c'était faire entrer le digital dans la boutique, sans multiplier les écrans. Sortir les outils de la caisse permet aussi aux vendeurs de rester mobile et d'être plus près du client. Par ailleurs, la tablette devient également un référent pour les opérations back office. Nous avons ajouté des modules pour qu’elle serve pour les inventaires ou encore pour la réception des marchandises. Pouvoir visualiser la photo du produit représente une véritable aide pour les équipes.

Avec la crise sanitaire, avez-vous pris des mesures particulières ?

Avec le deuxième confinement, nous avons déployé à toute allure la vente à distance et la prise de rendez-vous. Ce dernier service était déjà en réflexion pour aider les boutiques à mieux gérer le flux des clients venant pour le SAV. La crise a remis le sujet au goût du jour. Quant à la vente à distance, elle était davantage attendue pour l’autre enseigne de luxe, Galeries Lafayette Royal Quartz. La nature des produits de Louis Pion ne nous semblait pas propice. Or, pendant la crise, nous avons enregistré une augmentation de 300 % de nos ventes e-commerce. Un record ! Et même avec la réouverture des magasins, les ventes en ligne restent fortes.

La vente à distance représente un moyen de garder le lien avec nos clients. Nous utilisons le téléphone pour le moment, avant d’imaginer des appels en vidéo comme le font déjà les Galeries Lafayette. Les équipes ont eu un peu d’appréhension en contactant les clients, car ce n'était pas naturel pour elles de communiquer dans ce sens. Mais elles ont reçu un accueil très favorable. Les responsables sont en train de s’approprier tous les outils et constatent que cela leur ouvre de nouvelles perspectives. 

Avez-vous d’autres projets autour du digital en cours ? 

Il y a un an, nous avons commencé un projet de commerce unifié. Nous avons développé des outils et des services au fil des ans et l’organisation actuelle ne permet pas toujours une grande fluidité. Nous montons donc de version dans Magento et nous allons déployer un OMS (Oder Management System) avec Octipas et un PIM (Product Information Management) pour gérer les données des produits. 

Nous avons identifié nos partenaires et nous sommes en train de construire l’architecture en incluant les fonctions actuelles et en anticipant celles de demain. Par exemple, nous voulons disposer d’une meilleure traçabilité de nos commandes, être plus présent sur les marketplaces avec des fiches produits plus qualitatives. Ce projet a nécessité un investissement qui avoisine le million d’euros tandis que le sujet des tablettes vendeurs est inférieur à 100 000 euros en tenant compte du software et hardware.