Expérience client

Livraison : ce que la crise sanitaire a changé pour les consommateurs et les retailers

Par Clotilde Chenevoy | le | Livraison

La rapidité de la livraison va structurer le commerce de demain d’après une étude Global Commerce Observatory réalisée par Havas, en partenariat avec Paris Retail Week.

89 % des pro déclarent que les consommateurs attendent en priorité une plus grande rapidité. - © D.R.
89 % des pro déclarent que les consommateurs attendent en priorité une plus grande rapidité. - © D.R.

Paris Retail Week et Havas se sont penchés sur les conséquences de la crise sanitaire sur le commerce au niveau mondial. Parmi les sept points identifiés, l’étude révèle notamment que de nouveaux enjeux arrivent autour de la livraison et la nécessité d’investir dans les infrastructures et organisations.

La crise sanitaire a entraîné une hausse des ventes e-commerce, et 71 % des professionnels interrogés s’attendent à ce que ce canal progresse. Par effet ricochet, de nouveaux défis sont apparus autour de la livraison. Certes, Amazon donne le La depuis des années, mais la pandémie est venue également renforcer certaines attentes.

Ainsi, 89 % des consommateurs attendent une plus grande rapidité de livraison. Ce critère se situe au même niveau que les promotions et devant les prix bas. De plus, l’étude souligne la montée des services autour de la livraison comme la gratuité, le try before you buy ou des retours facilités qui se placent dans le top 5 des attentes.

89 % des consommateurs attendent une plus grande rapidité de livraison. - © Havas / PRW
89 % des consommateurs attendent une plus grande rapidité de livraison. - © Havas / PRW

L’omnicanal reste toujours un grand enjeu

Dans son étude, Havas a également demandé aux commerçants ce que la pandémie a changé dans leur approche logistique. Quasiment un professionnel sur deux compte investir dans l’omnicanal. Le sujet n’est pas nouveau mais il est très complexe. Les retailers ont déployé des services au fil des années, l’enjeu consiste désormais à unifier les infrastructures et à rendre fluide l’usage et la navigation entre les données.

On touche alors au sujet de la data, à l’organisation et à la gouvernance des données. 47 % des commerçants déclarent que la livraison, le click&collect et le drive vont redéfinir le futur de leur entreprise. D’ailleurs 18 % d’entre eux comptent investir dans des technologies pour automatiser la livraison, 11 % dans des véhicules autonomes.

 Quasiment un professionnel sur deux compte investir dans l’omnicanal. - © Havas / PRW
Quasiment un professionnel sur deux compte investir dans l’omnicanal. - © Havas / PRW

Dans l’alimentaire, l’émergence des acteurs du quick commerce

Nous sommes passés en quelques années du triptyque Prix - Choix - Service au triptyque Vaste choix - Ultra Rapidité - Prix bas.

Autre effet de la crise, il y a ainsi l’émergence des acteurs du quick commerce, notamment dans l’alimentaire. En France, le nombre d’acteurs ne cesse d’augmenter avec des délais qui se comptent en dizaines de minutes. Citons ainsi pour la France Cajoo, Dija, Flink, Kol, Gorillas, Flink… Ces acteurs proposent une offre courte et les courses partent de darks stores pour tenir les délais de livraison ultra serrés. Leur business model questionne beaucoup les experts et acteurs traditionnels… « Quand on regarde ces acteurs de la livraison rapide, ils perdent tous de l’argent au début et se disent que la rentabilité viendra avec le développement du modèle et de l’appétence des consommateurs », commente Vincent Mayet, directeur général, Havas.

Multiplier les services de livraison

Deux autres thèmes forts ressortent de l’étude Global Commerce Observatory : 40 % des sondés comptent développer des partenariats pour renforcer leurs capacités logistiques et développer des alternatives à la livraison. Comme pour les moyens de paiement, les enseignes multiplient les solutions pour répondre aux attentes des clients. On voit même arriver des solutions « vertes », CDiscount propose par exemple, moyennant un surcoût, que leur produit soit emballé avec une enveloppe réutilisable d’Hipli.

Enfin, 32 % veulent rapprocher les stocks pour mieux répondre aux commandes en ligne. Cela peut se traduire par des dark stores ou du ship-from-store. Les plus avancés comme Etam en sont même au multi-shipping pour répondre favorablement aux clients avec des délais courts. On en revient au thème de l’omnicanal et à la nécessité de muscler les back offices et de gagner en agilité.

Infographie étude Global Commerce Observatory d’Havas et Paris Retail Week - © D.R.
Infographie étude Global Commerce Observatory d’Havas et Paris Retail Week - © D.R.

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