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Comment le Club Med fait de WhatsApp un levier de vente à l’échelle mondiale


En s’appuyant sur ses propres intelligences artificielles et une stratégie digitale volontariste, le Club Med transforme progressivement WhatsApp en un véritable canal de vente. Déployé dans une quinzaine de pays, ce projet vise à fluidifier le parcours client tout en assurant un haut niveau de personnalisation et de réactivité.

A l’heure actuelle, 59 % des conversations aboutissent à des demandes de vente au niveau monde.  - © D.R.
A l’heure actuelle, 59 % des conversations aboutissent à des demandes de vente au niveau monde. - © D.R.

Le Club Med revendique d’être l’inventeur du concept du « All Inclusive ». Il est aujourd’hui un acteur mondial de l’hospitalité qui exploite un parc de près de 70 Resorts Premiums et Exclusive Collection, répartis sur 25 pays, avec de nouvelles ouvertures chaque année. Son effectif global peut atteindre près de 25 000 personnes de 110 nationalités dans 40 pays auxquels s’ajoutent, au siège et dans les services administratifs, 3500 collaborateurs. Dans le cadre de sa stratégie « Happy Digital », le groupe Club Med multiplie les canaux de vente digitaux. Parmi les outils déployés, le Club Med a fait de WhatsApp l’un de ces canaux. Ce projet mondial concerne à ce jour une quinzaine de pays. Le projet vise évidemment à accroître la qualité de service et la facilité de réservation. Depuis maintenant trois ans, l’outil a été mis en place progressivement avec des fonctionnalités de plus en plus riches, notamment grâce à un recours croissant à l’intelligence artificielle. « Avec l’ouverture du canal WhatsApp, le volume des messages reçus a explosé », relève Arthur Morel, responsable expérience outils de vente au Club Med. Pour répondre à ces messages, le recours à l’IAG est devenu rapidement obligatoire. Avec cette technologie, les clients ou prospects reçoivent une réponse rapidement à n’importe quelle heure et n’importe quel jour. Le cas échéant, si la réponse est incomplète, un agent humain peut ensuite reprendre la main en heures ouvrables.

Une IA bien cadrée pour éviter les hallucinations

Pour se connecter à la plateforme WhatsApp, le Club Med utilise les technologies en SaaS d’Infobip. Si Infobip propose de l’IA interne, le Club Med a choisi de ne connecter que ses propres IA. Arthur Morel le justifie : « Nous voulons maîtriser totalement le parcours client ainsi que la data utilisée afin d’éviter toute hallucination. » Une première IA gère les demandes de prix, une deuxième gère les demandes d’informations sur les produits (activités, équipements… de chaque resort). Une troisième IA contrôle la qualité de la réponse. Les IA interrogent uniquement les bases documentaires du Club Med.

« Nous ne pouvons pas garantir absolument à 100 % une absence d’hallucination mais nous prenons toutes les précautions possibles, insiste Arthur Morel. Chaque réponse apportée par une des deux premières IA obtient un score de certitude attribué par la troisième. Si le score est trop bas, le bot n’affiche pas de réponse mais une demande de précisions ou un renvoi vers un agent humain. » WhatsApp facture l’usage de son API. Quant à Infobip, son SaaS peut facturer au nombre de conversations traitées pour sa solution Chatbot Builders ou au nombre d’agents pour l’IA agentique.

Une approche intégrée à terme dans un seul canal

A l’heure actuelle, 59 % des conversations aboutissent à des demandes de vente au niveau monde. En France, le chiffre n’est, pour l’heure, que de 50 %. Lorsqu’un prospect a posé une série de questions pour sélectionner un resort sur une période données, l’outil renvoi vers le site web pour conclure la vente. Arthur Morel précise : « Le formulaire du site web est pré-rempli avec le contexte repris. » Mais, d’ici un an, l’ensemble de la démarche devrait se réaliser dans WhatsApp afin d’éviter les ruptures de canaux.

« Nous avons choisi Infobip parce que cet éditeur est capable de gérer l’ensemble du parcours client dans WhatsApp dans ses propres outils, indique Arthur Morel. Nous avons aujourd’hui trois ans de recul. Nous avons réalisé une intégration initiale très rapide et nous avons progressivement amélioré l’outil, notamment avec l’IA, et nous l’avons déployé dans un nombre croissant de pays. Pour ouvrir un nouveau pays ou un nouveau marché, le processus ne prend plus, aujourd’hui, que six semaines, tests inclus. »

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