Decathlon Espagne repense son système d’encaissement pour y intégrer plus de services
Par Clotilde Chenevoy | Le | Encaissement
En Espagne, Decathlon a refondu tout son système d’encaissement pour se doter d’une solution plus flexible, utilisable par les collaborateurs en mobilité comme par le client sur une caisse libre-service.
Comment simplifier l’encaissement et surtout tous les services qui y sont liés ? C’est ce postulat de départ qui a poussé l’équipe de Decathlon Espagne à remettre à plat tout son système d’encaissement. « Nous étions à la recherche d’une solution plus flexible, capable de s’adapter rapidement aux exigences commerciales futures, aux améliorations continues et aux stratégies de paiement, ainsi que d’améliorer l’expérience de paiement du client », explique Paloma Manzano, directrice des achats IT chez Decathlon.
Et pour ce faire, le retailer a décidé de repartir de zéro, en misant sur une solution du marché répondant à son cahier des charges et personnalisable. Un appel d’offre a été lancé en plein crise covid en 2019 et Anycommerce a été retenu après cette phase d’appel d’offre.
Une cartographie de tous les parcours
Avant d’entamer une phase de co-création, Decathlon Espagne a consacré beaucoup de temps à cartographier tous les scénarios pour les utilisateurs, qu’ils soient pour les collaborateurs ou les clients, et à déterminer comment les processus devaient s’opérer. « Notre objectif était d'être plus efficace et de parvenir à une solution centrée sur le client », pointe la responsable des achats IT chez Decathlon.
En effet, avec ce projet, l’enseigne de sport a décidé de supprimer l’ensemble des caisses classiques de ses 187 magasins espagnols pour miser sur des caisses libre-service et de l’encaissement en mobilité. Tous les scénarios doivent donc pouvoir se faire depuis un smartphone ou une version libre-service. Des parcours clients que l’on retrouve déjà en France, mais dans le cas de l’Espagne, la nouveauté porte notamment sur les services proposés. En effet, techniquement, « leur objectif consistait à intégrer davantage les services dans le système d’encaissement tout en ayant un pilotage global et non caisse par caisse », explique Jean Lecomte directeur général de Anycommerce .
Simplification de l’architecture IT
L’architecture déployée communique donc plus facilement qu’avant avec les différentes briques logicielles. Ce qui permet de proposer, par exemple, aux clients de pouvoir gérer en toute autonomie la détaxe ou les retours des articles. « Quand on rembourse un produit, il faut retrouver la transaction, remettre à jour le stock et réactiver le code RFID, décortique Jean Lecomte. Il y a donc plusieurs connexions à réaliser avec plusieurs interfaces. C’est pour cette raison que souvent la gestion reste encore très manuelle dans les points de vente. »
Par ailleurs, Decathlon teste de plus en plus la vente événementielle, en dehors de ses magasins, notamment lors des événements sportifs. Le nouveau système d’encaissement fonctionne en mobilité, utilisant la 4G pour la connexion. Il reprend toutes les fonctionnalités accessibles en point de vente et permet d’encaisser tous les moyens de paiement digitaux.
En transformant ses lignes de caisse, Decathlon Espagne a aussi remanié ses équipes. Le personnel dédié à l’encaissement a diminué et il a été réalloué sur de la vente et du conseil. Par ailleurs, le retailer a chiffré que le passage en caisse a été fluidifié. Le temps moyen était de 15 à 30 minutes auparavant et désormais l’opération se fait en quelques minutes avec l’encaissement sur mobile ou via la ligne de caisses libre-service. Le projet continue également de vivre. « Nous continuons à travailler ensemble sur l'évolution des produits actuels ou des solutions potentielles pour construire le paiement du futur », conclut Paloma Manzano.