Expérience client

Paiement en ligne : l’authentification forte, un élément de réassurance nécessaire pour les clients

Par Clotilde Chenevoy | le | Paiement

Si les achats en ligne progressent, les consommateurs demandent encore des gages de sécurité dès lors que l’on quitte une transaction classique par carte bancaire sur ordinateur, d’après une étude ACI Worldwide.

Les cartes bancaires avec code représentent le premier moyen de paiement en France. - © Kindel Media / Pexels
Les cartes bancaires avec code représentent le premier moyen de paiement en France. - © Kindel Media / Pexels

80 % des consommateurs considèrent que l’envoi d’un code par SMS à saisir sur le site pour valider un achat est rassurant. 68 % ont le même sentiment avec une confirmation de connexion au site de sa banque, ou 62 % à l’application mobile bancaire.

Un SMS semble rassurer davantage les consommateurs que les usages de la biométrie pour un paiement en ligne. - © ACI Worldwide
Un SMS semble rassurer davantage les consommateurs que les usages de la biométrie pour un paiement en ligne. - © ACI Worldwide

Autrement dit, l’étude menée par OpinionWay pour ACI Worldwide sur Les Français et le paiement fait ressortir que l’authentification forte, imposé par la DSP2, n’est pas le frein tant redouté par les retailers. D’ailleurs le paiement ne rentre pas dans les critères clés d’un achat, le prix arrive en deuxième position. En premier et en troisième critère, ce sont des points liés à la livraison à savoir son coût et les modes de livraison. Une autre étude menée par Adyen avait d’ailleurs corroborer ce point avec 43 % des Français qui abandonnent leur panier à cause de la logistique.

Les critères liés à la livraison sont les éléments essentiels pour déclencher un achat en ligne. - © ACI Worldwide
Les critères liés à la livraison sont les éléments essentiels pour déclencher un achat en ligne. - © ACI Worldwide

9 Français sur 10 craignent une fraude au paiement

Pourtant, l’étude démontre que les consommateurs craignent toujours d’être victime de fraude, particulièrement lors d’une transaction faite à distance et aussi en magasin dans une moindre mesure. Ainsi, 82 % redoutent une escroquerie lors d’un règlement au téléphone auprès d’un opérateur ; 79 % lors d’un paiement en ligne depuis un téléphone portable.

Même si l’e-commerce s’envole, le risque de fraude reste toujours présent dans l’esprit des consommateurs. - © ACI Worldwide
Même si l’e-commerce s’envole, le risque de fraude reste toujours présent dans l’esprit des consommateurs. - © ACI Worldwide

La confiance des Français dans un paiement varie également en fonction des moyens utilisés. Globalement, ils estiment que les risques de fraude sont moins importants avec les solutions historiques comme la carte avec code, chèque, tickets restaurants ou bons d’achat, virement bancaire, paiement fractionné ou le prélèvement. La défiance est bien plus forte avec les cryptomonnaies, les objets connectés ou via un chatbot.

D’ailleurs les cartes bancaires avec code représentent le premier moyen de paiement en France, utilisé par 71 % des consommateurs qui dépensent en moyenne 401 € par mois avec leur carte. 68 % optent toujours pour l’argent liquide, mais pour un montant moyen 4 fois plus faible de 105 € par mois. Autre enseignement de cette étude OpinionWays, le paiement par carte bancaire sans contact séduit désormais 61 % des Français, les comptes numériques (Paypal, Lydia…) 1 sur 4 alors que le téléphone mobile peine encore à percer (8 %).

Les moyens de paiement traditionnels restent ceux qui rassurent le plus les Français. - © ACI Worldwide
Les moyens de paiement traditionnels restent ceux qui rassurent le plus les Français. - © ACI Worldwide

« Les habitudes d’achat et de paiement des Français ont considérablement changé depuis le début de la pandémie, il y a presque deux ans, estime Andrew Quartermaine, Merchant Retail Lead de ACI Worldwide. Il est cependant inquiétant que les consommateurs, malgré les récents efforts du secteur pour rendre les paiements en ligne plus sûrs, ne se sentent pas en sécurité lorsqu’ils font des achats en e-commerce. Les transactions en France et dans le monde entier étant appelées à s’intensifier, il faut que les banques, les commerçants et les prestataires de services de paiement fassent de la pédagogie avec les consommateurs afin de les rassurer sur le fait que les achats en ligne sont non seulement pratiques mais aussi sécurisés. »

Transférer cet article à un(e) ami(e)