Expérience client

E-commerce : 43 % des Français abandonnent leur panier à cause de la logistique

Par Clotilde Chenevoy | le | Paiement

Des conditions de livraison ou de retour non satisfaisantes sont la première cause d’abandon des paniers en ligne selon une étude Ipsos pour Adyen.

La sécurité des paiements est la 2<sup>e</sup> cause d’abandon panier. - © D.R.
La sécurité des paiements est la 2e cause d’abandon panier. - © D.R.

Supply Chain is the new sexy. La pandémie a clairement mis en évidence que la logistique est la cheville ouvrière du commerce et avec l’accélération des ventes e-commerce, son rôle devient de plus en plus capital. En voici une nouvelle preuve avec la dernière étude d’Adyen, menée par Ipsos, sur les Français et le paiement en ligne.

Parmi les enseignements de cette étude, il est à noter que la première cause des abandons panier citée est la logistique. Ainsi, 43 % des sondés annoncent abandonner un achat si les options de livraison et de retour ne sont pas satisfaisantes. Le taux monte même à 49 % pour les Français qui achètent de façon hebdomadaire en ligne.

Les causes des abandons de panier selon une étude Adyen menée par Ipsos. - © Adyen
Les causes des abandons de panier selon une étude Adyen menée par Ipsos. - © Adyen

La sécurité des paiements est le deuxième motif d’abandon des paniers

Le 2e motif est le manque de confiance envers la sécurité du paiement en ligne, au coude à coude avec un tunnel d’achat bien trop long… Sur ce sujet, les nouvelles règles imposées par la DSP2 viennent rassurer les clients : 86 % se sentent mieux protégés par le système 3D Secure lors d’un achat en ligne et 90 % pensent que la confirmation par SMS protège vraiment les paiements en ligne. Les retailers étaient eux très inquiets à l’annonce de cette règle qui vient ajouter des contraintes supplémentaires dans le tunnel d’achat.

L’abonnement s’inscrit dans les habitudes de consommation

Concernant les moyens de paiement, la carte domine toujours avec 69 % des Français qui l’utilisent principalement pour leurs achats en ligne. Mais les applications progressent particulièrement pour les aficionados de l’e-commerce. Ainsi, 38 % des Français ont déjà utilisé les applications de paiement / e-wallets et le chiffre monte à 47 % chez les acheteurs hebdomadaires. Les trois quart des sondés préfèrent d’ailleurs ce type de moyen de paiement pour la sécurité qu’il apporte.

Focus : les attentes des 16-24 ans face au paiement

• 81 % ont au moins un abonnement en ligne (vs 49 %)

• 73 % sont intéressés par le paiement en plusieurs fois (vs 49 %)

• 57 % enregistrent leurs données bancaires en ligne (vs 36 %)

• 70 % utilisent le paiement biométrique (vs 30 %)

Pour autant, d’autres modes de paiement émergent comme l’abonnement qui fait une véritable percée dans le quotidien des Français. Près d’un Français sur deux effectuent des paiements par abonnement, et le taux passe à 67 % pour les acheteurs hebdomadaires. Cela inclut les produits et les services comme la vidéo ou la musique.

Le paiement fractionné, assez ancien comme service mais remis au goût du jour par plusieurs start-ups, semble aussi attirer les consommateurs. Ainsi, 9 Français sur 10 connaissent ce mode de règlement et 49 % trouvent ce service intéressant pour un montant à partir de 230€ en moyenne.

Des attentes sur le paiement via les réseaux sociaux

L’étude s’intéresse aussi au social commerce. 15 % des Français ont déjà effectué des paiements sur les réseaux sociaux et 39 % des 16-24 ans. Les résultats mettent en exergue que Facebook et Instagram sont les deux réseaux sociaux les plus porteurs pour l’e-commerce. On sent qu’avec le live shopping que le social commerce a du potentiel  et l’arrivée attendue de vraies fonctionnalités e-commerce devrait venir encore accroître l’appétence des consommateurs pour ce canal.

Le paiement sur les réseaux sociaux. - © ADyen
Le paiement sur les réseaux sociaux. - © ADyen

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