Quand l’appli mobile devient un accélérateur de fidélité chez Kiabi
Retour dans le rétro. Longtemps outil d’appoint, l’appli mobile de Kiabi s’impose désormais comme un levier stratégique. Lors des Retail Days, Khardiata Ndoye a détaillé comment elle structure aujourd’hui l’omnicanalité et la fidélité.
Dans le sillage du renouvellement de son programme de fidélité, l’enseigne nordiste a mené un vaste chantier pour repenser l’expérience mobile. Objectif : faire de l’appli un véritable levier d’engagement, au croisement du commerce physique et digital. « Nos clientes attendaient une application plus moderne, plus immersive, capable de prolonger leur expérience avec la marque au-delà de l’achat », explique Khardiata Ndoye, directrice marketing de Kiabi. Résultat : une interface repensée de fond en comble, enrichie de fonctionnalités qui favorisent l’interaction et la fluidité entre les canaux.
Une appli qui décloisonne les parcours
L’une des évolutions majeures tient à l’usage en magasin. Grâce à l’application, une cliente peut désormais scanner un code-barres sur une étiquette pour retrouver instantanément le produit en ligne, vérifier sa disponibilité dans son magasin préféré, ou encore l’ajouter à sa wishlist. Ce pont entre le physique et le digital, Kiabi l’assume pleinement comme une façon de décloisonner les parcours et de renforcer la liberté de choix.
La logique est la même côté fidélité : l’appli permet de cumuler des points non seulement via les achats, mais aussi par des actions communautaires - avis produits, partages sur les réseaux sociaux, recommandations. « Il récompense désormais l’ensemble de la communauté », souligne Khardiata Ndoye.
Un impact déjà mesurable
Six mois après le lancement de cette nouvelle mouture, les premiers résultats sont encourageants. La part de clients effectivement gratifiés par le programme est passée de 19 à 24 %, signe d’une meilleure inclusion de la base. Et les nouveaux membres encartés sont d’emblée omnicanaux : ils créent un compte web, téléchargent l’appli, activent la carte de fidélité. Autant de comportements qui traduisent une montée en puissance du canal mobile comme point d’entrée dans l’univers Kiabi.