Kiabi : « Proposer la livraison sur RDV a fait grimper les paniers »

Kiabi vient d’annoncer le déploiement d’un nouveau service de livraison sur rendez-vous. Quels sont les enjeux ?

Ce service sera lancé d’abord sur l’Ile-de-France puis au niveau national sur le second trimestre 2021. Nous voulons rassurer le client sur sa livraison, en lui proposant systématiquement une remise de main à main. Cela lui évite le stress de rater le passage du transporteur, particulièrement si le colis est volumineux. Et c’est aussi intéressant avec Chronopost car avec Predict il est ainsi sûr de déposer le paquet au premier passage. Par ailleurs, l’ajout de cette offre s’inscrit dans une logique de diversification des services pour que le client ait le choix. Tous ne veulent pas la même chose. Prochainement, nous allons démarrer un test pour livrer le client au moment et sur le lieu de son choix. Cette flexibilité sera possible en optant pour une livraison à vélo. Nous imaginons aussi la création d’une livraison verte, qui pourrait par exemple se faire à J+5.

Vous avez mené un POC fin 2019 avant le déploiement national. Qu’en retenez-vous ?

Les résultats sont intéressants. Ils ont confirmé l’appétence du service. Nous avions défini un objectif d’usage au bout de deux mois et il a été atteint au bout d’un mois. Qualitativement, nous avons d’excellent retour des clients et aucun colis n’est reparti en entrepôt. Nous nous sommes aussi aperçus que le consommateur ne souhaite pas forcément être livré vite. Lors de la prise de rdv, il peut choisir sur 7 jours. Et contrairement à ce que l’on pourrait penser, le jeudi est le jour le plus demandé.

De plus, le lancement du service a permis de réactiver des clients qui n’avaient pas commandé depuis longtemps chez nous. Enfin, la sécurisation du créneau de livraison a fait grimper le panier moyen ! Le service est offert au-delà de 60 euros, mais les commandes tournent davantage autour de 80 euros. Ce fut une très bonne surprise.

Vous avez été actif aussi en 2020 sur la livraison. Vous avez été la première marque de prêt à porter à lancer le drive. C’était à l'étude ?

Le drive a été lancé pour pallier la fermeture des magasins et la saturation des transporteurs pour la livraison à domicile. Cette solution,  inspirée de l’alimentaire, a aussi permis de réactiver les magasins. Le projet a été développé très rapidement en interne, les dirigeants, les magasins et le service informatique, tout le monde suivait. On était en mode survie alors, ne sachant pas comment la situation allait évoluer. La mise en place du drive s’est faite en amélioration continue, en ajustant les procédures en fonction des réalités du terrain.

Les commandes sont préparées depuis le magasin ? 

Les demandes drive sont traitées comme une commande e-commerce et elles partent de notre entrepôt situé à Lauwin-Planque (59 - 66 000 m²). En moyenne, toute commande passée avant 20 heures sera livrée le lendemain en magasin.   

Nous avons lancé sur la fin du premier confinement le click and collect 4 heures pour pouvoir proposer le stock du magasin ainsi qu’une livraison plus rapide. Les équipes en magasin devaient confirmer que la commande était complète et le client pouvait alors venir chercher sa commande et régler son achat. Nous ne pouvons pas gérer l’encaissement en ligne directement car cela ne concerne que les flux e-commerce. Nous sommes actuellement en réflexion pour déployer une plateforme de paiement omnicanal.