Ludovic Holinier (Teract) : « Une bonne expérience client est une expérience mémorable »

Juré lors de l'émission des Pépites du retail spécial Relation client et drive-to-store le 3 avril, un nouveau format sous forme de un gala, émission TV et grand oral- lancé par Républik Retail en 2024- pour valoriser l’innovation dans le retail, Ludovic Holinier nouveau directeur général délégué en charge du pilotage des activités de l’entreprise nous en dit plus sur son arrivée au sein du groupe Teract (jardinerie, animalerie et distribution alimentaire).

« J’ai rejoint Teract car les valeurs de l’entreprise que sont la responsabilité, la simplicité, l’authenticité et l’audace sont extrêmement proches des miennes en plus d’un projet extrêmement fort de s’engager dans des modes de distribution durables (Teract est devenue société à mission en décembre dernier), souligne le dirigeant. Et puis j’y ajouterai les forces de l’entreprise : d’abord la puissance de nos enseignes qui sont ancrées au cœur des territoires, dans le cœur des Français. Ensuite, c’est la passion et le professionnalisme des équipes qui font vraiment une différence auprès des clients au quotidien. Et puis la 3^e force, c’est le maillage du territoire. Chaque Français vit à moins de 20 minutes de nos points de vente. »

Teract est issu du rapprochement entre l’activité distribution de l’union de coopératives agricoles InVivo et d’un trio d’investisseurs, les hommes d’affaires Xavier Niel, Matthieu Pigasse et Moez-Alexandre Zouari.

La dimension servicielle chez Teract

Ludovic Holinier revient sur l’importance de la dimension servicielle. « Une bonne expérience client, c’est une expérience mémorable, pointe-t-il. Mémorable parce que le client sera venu en magasin et recevra un accueil chaleureux, le meilleur conseil possible et transformera chez lui son projet pour le jardin, pour soigner une plante ou ses animaux. Elle sera mémorable aussi car le client aura découvert quelque chose auquel il ne s’attendait pas dans nos magasins. Et puis parfois, car il sera arrivé avec un problème ou une mauvaise expérience précédente et le sourire de nos équipes transformeront finalement tout cela en expérience positive parce qu’on aura su régler avec diligence et bienveillance le problème des clients. »

L’apport de l’IA générative dans la relation client

Le directeur général délégué de Teract évoque aussi les innovations dans le retail qui attirent son attention. « Nous regardons de très près tout ce qui touche à la relation client : comment remettre le client au centre de l’entreprise. Très clairement, tout ce qui va être lié à l’IA générative et comment finalement on va pouvoir augmenter la personnalisation et le taux de pertinence de de nos promotions, mieux connaître nos clients mais aussi améliorer nos processus pour que nos équipes aient plus de temps à consacrer à nos clients et moins sur l’administratif ou les process. »

Le chiffre d’affaires de Teract a atteint 397,3 millions d’euros sur le premier semestre 2023-2024 (exercice décalé), en hausse de 11,2 % sur un an. Cette progression est liée au triplement du chiffre d’affaires dans le secteur de l’alimentation (Bio&Co, Boulangerie Louise, Grand Marché La Manière), qui s'élève à 73,7 millions d’euros sur le premier semestre 2023-2024. Les ventes dans le secteur jardinerie-animalerie (Gamm Vert, Jardiland, Delbard, Jardineries du Terroir et Noa) représentent la majorité du chiffre d’affaires de Teract, à 323,6 millions d’euros.