Les clés de la relance de Wish
Par Clotilde Chenevoy | Le | E-commerce
Depuis mars, Wish est de nouveau référencé sur les moteurs de recherche, Apple Store et Play Store. La plate-forme américaine a revu son fonctionnement, son offre et son expérience utilisateur grâce à l’IA pour que le client ne se sente pas dupé sur ses achats.
Wish est de retour et entend le faire savoir aux consommateurs français dans les prochains mois au travers d’investissements marketing importants. En effet, la plate-forme américaine a subi un revers important en 2021, la DGCCRF ayant alors décidé de son déréférencement sur les moteurs de recherche, Apple Store et Play Store. La raison ? Des pratiques commerciales trompeuses. Techniquement, en rentrant directement l’adresse, le site était toujours accessible mais les audiences ont chuté drastiquement car invisible via les moteurs de recherche, clé d’entrée de la majorité du trafic.
Les équipes de Wish se sont alors mis en quête d’une refonte de leur organisation. Les discussions avec la DGCCRF se sont maintenues pendant plus d’un an et depuis le 10 mars 2023, la plate-forme a fait son retour. « La transformation a mis environ 2 ans et nous avons amélioré l’expérience client, la qualité des produits ou encore le service client », explique Mauricio Monico, directeur des produits chez Wish.
Une meilleure vision sur l’offre et des commissions selon les notes
Parmi les gros changements menés par Wish, il y a le contrôle de l’offre. « Nous avons une meilleure vision de ce que nous vendons, pointe le directeur. Et la part des marchands non-chinois a été augmentée et les sources sont plus diversifiées. »
Ainsi, le site a dû enlever certains articles à la description trompeuse. « L’IA générative nous aide à mieux comprendre les images et à analyser l’offre que nous avons sur la plate-forme », explique Mauricio Monico. Wish s’est engagé aussi dans une démarche de certification des vendeurs et dispose désormais d’un protocole pour diffuser rapidement les campagnes de rappel de produits défectueux. Autre évolution majeure, les marchands n’intègrent plus automatiquement la marketplace, mais ils doivent être invités ou postulés. Ils s’engagent alors à respecter les standards de la plate-forme, qui imposent des règles sur la logistique, le service client ou encore la description des articles.
Un système de notation vient également renforcer le contrôle, Wish ayant pris le parti de taper directement au niveau du portefeuille des vendeurs. Ainsi, ceux qui auront les meilleures notes verront leur niveau de commission baisser, et à l’inverse, le pourcentage montera à mesure que la note se dégrade. Le client aidera donc la plate-forme à faire le tri et à éjecter les brebis galeuses du troupeau.
Des délais de livraison en baisse avec un site personnalisable
Quitte à revoir son offre, Wish a également revu sa promesse client et son positionnement, dans un secteur où la concurrence sur les produits à bas coût est forte. Citons ainsi Shein qui caracole en tête dans le textile ou encore la nouvelle plate-forme chinoise Temu qui commence aussi à fortement démarcher les consommateurs français.
L’offre logistique a été repensée, en coût de livraison comme en délai. Désormais, la plate-forme expédie les articles entre 10 à 15 jours en France « et nous travaillons pour réduire les délais chaque jour un peu plus, précise Mauricio Monico. Nous avons réduit de 80 % les mauvaises expériences sur Wish, par exemple des clients qui n’ont jamais reçu leur colis. » Wish dispose également d’un maillage de 750 Wish Local, ses points relais qui reposent sur des petits commerces façon Mondial Relay. Le directeur précise que pour l’heure, il n’y a pas de projet d’ouverture d’un centre logistique en Europe, ni même d’un magasin pour se créer une empreinte physique.
De plus, un système de personnalisation du site a aussi été développé pour proposer à l’internaute des produits similaires à ce qu’il cherche ou des articles qu’il pourrait aimer. Là encore, l’IA générative et la meilleure compréhension de l’offre permet à Wish d’adapter le site. « Notre promesse client est d’offrir une très grande variété de produits via nos marchands avec une grande facilité pour renvoyer les articles et se les faire rembourser, assure le directeur. Nous voulons également être les premiers à leur faire découvrir tel ou tel article. Et la technologie est la clé pour cela. Nous sommes dans un environnement plus compétitif, il faut savoir répondre aux attentes des clients. »