Quel impact de l’IA générative conversationnelle dans l’e-commerce ?
Par Dalila Bouaziz | Le | Data
De nombreuses marques et enseignes adoptent l’IA générative conversationnelle pour leurs sites e-commerce avec l’objectif d’obtenir un véritable gain de temps et de ressources, mais aussi un avantage non négligeable pour les clients qui peuvent bénéficier d’un conseil à l’achat 24/7. Explications.
La plateforme iAdvize, spécialiste du commerce conversationnel, dévoile les enseignements de son baromètre 2024 de l’IA générative conversationnelle pour l’e-commerce. Il décrypte l’impact de l’IA en s’appuyant sur l’analyse de plus de 350 millions de messages et des données de près de 100 marques ayant déployé l’IA générative sur la plateforme en 2023.
On retrouve en tête des marques du secteur de l’électroménager (23,5 %), de la mode (21,6 %), et des distributeurs d’articles de sport et outdoor (10 %). Le volume de conversations en ligne entre les sites et leurs clients traitées par l’IA générative a connu une progression exponentielle (x100) sur les trois derniers mois de 2023.
Une automatisation des conversations en forte augmentation
La rapide diffusion de cette technologie a eu un impact important à la fois sur les taux d’automatisation des conversations (la part des conversations avec les consommateurs entièrement ou partiellement traitées par des chatbots intelligents), mais aussi sur les ventes et sur la satisfaction client.
Les conversations entièrement ou partiellement automatisées représentent 60 % du total enregistré sur la plateforme en 2023. Le pic a eu lieu en décembre, où elles ont atteint 70 %, contre 55 % sur la même période en 2022. Cette forte progression dans l’automatisation des conversations avec les clients s’explique par une volonté claire d’accélérer la transformation en corrélation avec le Black Friday, les fêtes de fin d’année et l’approche des soldes d’hiver.
Le taux moyen de conversion est de 14,2 % après une conversation avec une intelligence artificielle générative.
L’automatisation des conversations permet aux marques de répondre à beaucoup plus de questions en ligne, en laissant un assistant virtuel interagir avec les utilisateurs en autonomie, ou en permettant d’augmenter la vitesse, l’efficacité et la qualité de réponse des conseillers humains.
La nouvelle génération de chatbots propulsée à l’IA générative a amené certains sites e-commerce à atteindre jusqu’à 90 % de conversations traitées totalement ou en partie (en complément des conseillers du service client) par l’IA. Le taux de satisfaction client (CSAT) des nouveaux bots tend à se rapprocher de celui des conseillers humains, atteignant 80 % (vs 50 % avec l’ancienne génération).
Des taux de conversion sensiblement plus élevés
Le taux moyen de conversion est de 14,2 % après une conversation avec une intelligence artificielle générative (pouvant atteindre jusqu'à 33 % pour certaines marques), comparé à moins de 3 % en moyenne pour les marques qui ne proposent pas d’expérience conversationnelle sur leur site (source : Adobe).