Avec sa 4^e plate-forme de services, Fnac Darty industrialise un peu plus son activité de réparation

Lundi 7 novembre, à 8 heures à Saint-Pierre-des-Corps, près de Tours (37), les équipes de Fnac Darty s’affairent devant l’entrée pour installer le fameux ruban rouge qui sera coupé par les élus locaux dans une dizaine de minutes pour marquer l’inauguration de cette 4^e plate-forme de services du groupe.

Le bâtiment représente « le plus gros investissement réalisé par le groupe dans le SAV, souligne Vincent Gufflet, directeur des services et des opérations de Fnac Darty. Nous réparons de plus en plus de produits et nous devons nous dimensionner par rapport à ces besoins croissants. Il représente aussi ce que l’on fait de mieux en termes de réparation, notamment en matière d’ergonomie des postes des techniciens. » « Et c’est aussi la première fois que nous allons concentrer les flux Darty et Fnac », ajoute Damien Leboube, directeur des ateliers réparation et reverse. Une décision logique mais qui impose de nouvelles contraintes logistiques et vient un peu plus complexifier les opérations.

Le nouveau site d’Indre-et-Loire marque donc une nouvelle étape pour le groupe qui voit ses activités services prendre de plus en plus d’ampleur avec Darty Max, le contrat d’entretien dévoilé en octobre 2019. Fnac Darty reste discret sur ses chiffres mais il a annoncé en janvier dernier 500 000 abonnés pour 4 millions de produits couverts. « Nous sommes au rendez-vous de ce que l’on espérait, indique le directeur des services. Nous avons ouvert depuis peu la vente des abonnements chez Darty Max et nous travaillons aussi avec des partenaires pour qu’ils vendent ce service ailleurs. Par ailleurs, nous avons évolué pour passer d’un abonnement de réparation à un contrat de maintenance. C’est assez révolutionnaire, cela n’existe pas sur ces types de produits. Et c’est un argument massue pour les consommateurs car on sait que 50 % des pannes auraient pu être évitées avec un bon entretien. »

Le PEM, la catégorie la plus réparée à Tours, l'électromobilité commence

La nouvelle plate-forme vient remplacer les deux sites existants qui étaient à proximité et qui cumulaient à eux deux un espace de 3 700 m². Avec ses 7850 m² elle devient la plus grande de France et regroupe les activités seconde vie, atelier de réparation, livraison dernier kilomètre et interventions à domicile. Elle reçoit les produits défectueux de 181 magasins Darty et de 90 Fnac. Elle vient en renfort des sites de Bezons (95), Noisy-le-Grand (93) et Limonest (69).

Tous les colis reçus sont triés par catégories de produits pour qu’ils tombent dans les mains du bon technicien. Les flux concernent à 55 % le petit électroménager, viennent ensuite le micro-informatique et périphériques (18 %), la téléphonie (13 %), le son (7 %), la mobilité urbaine (4 %) et autres.

Chaque poste de travail a été aménagé pour que les réparateurs disposent de tout l’équipement nécessaire pour les tests et réparation sans avoir à se déplacer. Ainsi, dans la salle dédiée aux produits de petit électroménager, il y a une arrivée d’eau pour tester les machines expressos broyeurs ou encore un extracteur d’air pour les produits culinaires. Les techniciens restent fixes sur leur poste, une pancarte indique le nom de la personne qui officie dans chaque espace. Ils restent toutefois polyvalents et peuvent selon les besoins intervenir pour réparer d’autres produits.

La data en support pour réparer plus rapidement

Les techniciens disposent tous d’un ordinateur qui va les aider dans la résolution des pannes. « Nous possédons une immense banque de données constituée de 25 ans de suivi des pannes, pointe Vincent Gufflet. Ces informations cumulées à l’intelligence artificielle nous permettent d’obtenir un score de réparabilité. Cet indicateur sert aux techniciens qui savent alors s’il est nécessaire de rester un maximum de temps en ligne avec le client pour résoudre la panne à distance, ou s’il vaut mieux rapidement récupérer le produit car il faut une intervention plus poussée. » Cette approche permet aussi d’améliorer la satisfaction client, les clients n’aimant pas être séparés de leurs produits. Dans le multimédia, 80 % des pannes peuvent être résolues à distance.

Concernant les pièces détachées, une salle stocke 1000 références pour 2500 pièces. Quatre personnes se chargent de naviguer dans le bâtiment pour collecter les demandes des techniciens et apporter la bonne pièce. C’est aussi eux qui passeront commandent sur le stock central si la pièce détachée n’est pas immédiatement disponible pour une livraison à J+1. Fnac Darty est d’ailleurs en train de se créer un stock central plus conséquent à Wissous, là aussi pour pouvoir absorber la hausse des volumes et améliorer de 50 % le taux de disponibilité des pièces détachées.

La chasse permanente aux techniciens

Au-delà de l’équipement, l’une des problématiques de Fnac Darty consiste à trouver de la main d’œuvre. Le groupe a d’ailleurs pris la décision de créer son propre CFA à Metz pour susciter des vocations en plus de la Tech Academy qui permet de former en interne à la réparation. « Nous avons des filières qui fonctionnent bien mais nous devons accélérer sur le recrutement pour suivre la croissance de Darty Max, indique Vincent Gufflet. Nous constatons d’ailleurs un retour des jeunes et des femmes. Nous avons mis en place une politique de recrutement proche d’un compagnonnage avec un mentor interne. »

L’autre enjeu pour le groupe consiste à faire prendre conscience aux clients de l’entretien nécessaire pour prolonger la vie de ses produits « sans le faire culpabiliser et le plus discrètement possible, précise le directeur des services et des opérations. L’appel visio qui permet de faire le point avec le technicien récemment mis en place n’est que le début. »