Comment Système U, les Mousquetaires et Printemps dématérialisent les tickets de caisse

Après deux reports, la fin de l’impression systématique du ticket de caisse n’interviendra finalement que le 1^er août pour permettre aux consommateurs de continuer à le consulter en cette période de forte inflation. Selon Perifem, l’association qui réunit les acteurs de la distribution autour de questions énergétiques ou environnementales, les Français sont «  encore plus de la moitié à vouloir un ticket sous format papier  ». Le défi est de taille pour les distributeurs qui doivent à la fois se mettre en conformité avec la loi et rassurer leurs clients face à cette mesure effective (normalement) cet été.

A l’occasion de son événement annuel en mars dernier, Perifem Day, la dématérialisation du ticket de caisse a fait l’objet d’une table ronde réunissant trois grandes enseignes. Jean-Marc Soulé, directeur des paiements Système U, David Gilanton, responsable SI Métier Encaissement, STIME (Les Mousquetaires) et Arnaud Lenoir, directeur des opérations magasins Printemps ont partagé leurs bonnes pratiques, accompagnés du délégué général de Perifem, Franck Charton. Voici les cinq enseignements à retenir.

• 1. Que dit concrètement la loi ?

« La loi indique que le client a trois possibilités, soit il continue de demander un ticket de caisse et le distributeur lui donne son ticket papier. Soit il demande à ne rien avoir et le distributeur ne lui donne ni ticket papier, ni ticket dématérialisé ou alors la 3^e option : le client peut demander au distributeur -s’il est en capacité de le délivrer- un ticket dématérialisé  », explique Franck Charton, délégué général de Perifem.

La loi n’oblige pas à dématérialiser le ticket de caisse.

« La loi s’est un peu arrêtée en route, elle oblige à une information dans le magasin sur la fin automatique du ticket de caisse mais pas à sa dématérialisation. »

Cette mesure vise à réduire la production de déchets, alors que près de 30 milliards de tickets sont imprimés chaque année en France.

• 2. Quelle pédagogie pour les consommateurs ?

« Nous avons commencé la dématérialisation des tickets de caisse depuis maintenant deux ans chez Système U en expliquant aux consommateurs les différentes possibilités, souligne Jean-Marc Soulé, directeur des paiements. Nous avions également prévu pour le 1^er avril (date initiale de la mesure, NDLR) une campagne de communication dans les magasins à la fois pour les opérateurs et opératrices de caisse et pour les clients. » 

• 3. Comment dématérialiser le ticket de caisse ?

« Concrètement, le ticket est implémenté dans l’espace client lié à la carte de fidélité, en mutualisant ainsi l’espace de stockage, explique Jean-Marc Soulé, directeur des paiements de Système U. Cela nous permet de recueillir immédiatement les coordonnées du client, son adresse mail, etc. »

Pour les Mousquetaires : « Nous nous appuyons beaucoup sur la carte de fidélité, même si nous avons des taux d’encartés assez différents selon les secteurs. Dans l’alimentaire, ils sont assez élevés (autour de 10 millions de détenteurs de cartes de fidélité, NDLR). Dans un premier temps, nous avons fait le choix de transmettre directement par mail le ticket de caisse. Nous avons évolué sur cette question car nos clients ont très bien compris que la fin systématique du ticket est un geste pour la planète. Ils sont aussi de plus en plus sensibles à la pollution numérique. Depuis avril, nous passons à la mise à disposition du ticket directement dans notre application où le client retrouve la totalité de ses tickets de course. »

Arnaud Lenoir, directeur des opérations magasins Printemps : « Nous avons commencé la dématérialisation des tickets il y a trois ans pour des questions marketing. Nous passons par le compte de fidélité du client pour rapatrier ses coordonnées directement à la caisse. »

• 4. Que faire si le client ne demande pas de ticket de caisse et qu’il a un contrôle de sécurité à la sortie du magasin ?

Les Mousquetaires : «  Nous avons dématérialisé le ticket de caisse en libre-service mais pas totalement ! Nous donnons un petit ticket avec quelques informations qui permettent de vérifier à minima la conformité de la transaction. Et nous expérimentons dans quelques magasins pilotes la possibilité pour le vigile de consulter le ticket de caisse, de façon très rapide sur la base du compte de fidélité du client ou d’un des articles de son panier. »

Système U : «  Nous sommes en train de déployer une application qui permet à l’agent de contrôle de consulter sur tablette tous les tickets qui ont été émis dans le magasin avec évidemment une indication sur la caisse dont le ticket est issu. L’agent dispose de tous les tickets afin d’effectuer le contrôle du panier d’un client qui sort d’une caisse en libre-service. »

Printemps : « Au Printemps Haussmann, nous avons 26 étages et 500 caisses disséminées dans le magasin. Et les caisses ne sont pas du tout en sortie du magasin. Nous essayons de faire en sorte que l’information arrive jusqu'à l’agent de sécurité pour retrouver le ticket de caisse lors d’un contrôle. »

• 5. Quels sont les premiers résultats ?

« Parmi les enseignes des Mousquetaires, certaines comme dans le bricolage ont démarré dès juillet 2021, indique David Gilanton, responsable SI Métier Encaissement, STIME (Les Mousquetaires). Même si les clients ne se disent pas prêts, sur le mois de mars, nous avons plus de 42 % des transactions qui se font sans ticket de caisse papier. Nous nous sommes amusés à faire des projections sur ce que cela représente en ordre de grandeur : pour Intermarché cela représente en kilomètres le tour de la Terre ! »

Chez Système U, le travail pédagogique a également porté ses fruits. « Pour des petits achats, beaucoup de clients se passent du ticket de caisse car le risque d’erreur est très faible. Notre taux moyen de non-impression de tickets papier est de 48 % depuis 2021. Sur les derniers mois, nous dépassons les 50 % », pointe Jean-Marc Soulé, directeur des paiements.

Printemps : « Nos clients sont encore attachés au ticket papier, aussi notre taux de dématérialisation demeure faible par rapport à des magasins alimentaires. Nous avons beaucoup de clients internationaux sur notre flagship à Paris Haussmann qui par essence ne reviennent pas souvent voire jamais. Ils représentent plus de 50 % des clients. Aussi, le ticket dématérialisé n’est pas souhaité car ils doivent prouver l’origine d’un article lors du passage en douane. La difficulté de supprimer le ticket papier est très lié à nos usages. Nous avons 5 à 10 % des clients qui reviennent pour effectuer un échange ou un remboursement. »