Quel ROI attendre de l’hyperpersonnalisation dans le retail en 2025 ?
Pour capter l’attention des consommateurs, les marques et retailers doivent impérativement basculer dans l’hypersonnalisation. D’autant que d’après Olivier Binisti, Manager Digital Strategy Group chez Adobe, l’IA Gen permet des gains quasi immédiats ! Explications, avec le détail des cas Macy’s et Coca-Cola.
5000. C’est le nombre de messages de marques, incluant sms, pubs, tv, radio, digital, etc, auxquels les consommateurs sont exposés à peu près chaque jour. Comment les enseignes du retail peuvent-elles émerger efficacement dans un tel contexte ? La réponse se trouve certainement dans l’hyperpersonnalisation des expériences clients, facilitée par l’IA générative.
L’hyperpersonnalisation, ou l’individualisation complète de l’expérience client
Si l’adaptation des parcours client en fonction des persona types des consommateurs est déjà la norme, l’hyperpersonnalisation permet d’affiner encore plus, en prenant en compte non pas le segment, mais l’individu réel. Comme l’explique Olivier Binisti, Manager Digital Strategy Group chez Adobe, « la personnalisation traditionnelle s’adresse à de vastes segments de clientèle, tandis que l’hyperpersonnalisation permet d’adresser chaque client individuellement, en temps réel et à grande échelle. » Cette démarche implique de capter finement les préférences individuelles, d’ajuster messages et canaux en continu tout au long du parcours, et d’entretenir ainsi une véritable relation de proximité avec chaque consommateur.
Quels sont les bénéfices concrets de l’hyperpersonnalisation ?
Les bénéfices potentiels sont significatifs, notamment sur la croissance du chiffre d’affaires et la rentabilité marketing. Selon Olivier Binisti : « En moyenne, les retailers observant une vraie stratégie d’hyperpersonnalisation enregistrent une croissance annuelle de leurs revenus comprise entre 5 et 15 %, et une amélioration jusqu’à 30 % de leur ROI marketing, tout en réduisant leurs coûts d’acquisition client jusqu’à 50 %. ».
L’hyper-personnalisation et l’adaptation permettent aux retailers de marquer leur différence et d’augmenter le panier moyen, la fidélité des clients et leurs performances business."
Et l’IA générative est devenue indispensable pour gérer le volume énorme de contenus nécessaires à l’hyperpersonnalisation. Elle permet aux équipes marketing de se concentrer davantage sur la stratégie et l’innovation, plutôt que sur la production d’assets, mécaniquement de plus en plus massive. Pour réussir cependant, certains prérequis techniques sont indispensables, comme une gouvernance claire des données, des outils technologiques robustes, et des équipes formées à une gestion agile des contenus générés par l’IA.
Le cas Macy’s : un réengagement client optimisé
Des exemples concrets confirment ces bénéfices. Macy’s, géant américain du retail, utilise les solutions Adobe pour réengager des clients inactifs grâce à une orchestration hyperpersonnalisée : publicité ciblée personnellement sur le web et les réseaux sociaux, pages produits adaptées aux préférences individuelles, offres uniques envoyées au bon moment. Olivier Binisti précise : « Cette stratégie, déployée progressivement depuis 2 ans, a permis de générer plusieurs centaines de millions de dollars de chiffre d’affaires additionnel pour Macy’s. » (le témoignage complet)
Le cas Coca-Cola : la puissance des contenus générés automatiquement
Grâce à une chaîne automatisée de production de contenus marketing via l’IA générative, Coca-Cola est de son côté capable de déployer instantanément des assets de campagnes adaptés à chaque marché, chaque format et chaque plateforme sociale (le témoignage complet). « Cette approche ultra réactive a permis par exemple à Coca-Cola Mexico d’augmenter l’engagement client de 10 à 15 % et d’accroître les recommandations entre clients de plus de 8 % », indique Olivier Binisti.
Définitivement, l’hyperpersonnalisation ne doit plus être un must have, mais un prérequis conclut-il : « Envoyer le bon message, au bon moment sur le bon canal, sans créer de fatigue marketing et de rejet du client est possible grâce à l’hyperpersonnalisation et à l’adaptation. C’est ainsi que les retailers peuvent marquer leur différence et augmenter le panier moyen, la fidélité des clients et leurs performances business. »
Prolongez les discussions : RDV au Adobe Retail Breakfast
Pour approfondir les enjeux d’hyperpersonnalisation et découvrir des retours d’expériences concrets, Adobe organise le Retail Breakfast le 5 juin prochain, à Paris dans ses locaux, de 8h45 à 11h.
Au programme :
• Une table ronde sur comment transformer l’expérience client en magasin et en ligne avec Sandrine Sainson, CMO de Monoprix, et Renaud Dorizon, Global Head of Products de La Redoute. Ils partageront les leviers concrets qu’ils activent.
• Un deuxième temps fort avec le décryptage de Thomas Husson, Vice President, Principal Analyst de Forrester des grandes tendances qui façonneront l’e-commerce en 2025.
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Bibliothèque de ressources :
• IA et la déclinaison de contenu et personnalisation : en savoir plus.
• Tendances digitales dans le Retail : en savoir plus.
• Gestion de l’expérience client dans le secteur du retail : en savoir plus.
• Adobe Summit Cas Macy’s : Maximize Marketing ROI with a Connected Intelligent Engagement Platform. en savoir plus.
• Adobe Summit Cas Coca Cola : Skill Exchange : Creating a Data Ecosystem for Personalization Success. en savoir plus.
• Références clients Retail en français : en savoir plus.