5 questions que se posent les enseignes qui veulent offrir plus d’options de livraison

La livraison est le dernier point de contact qu’un client aura avec une marque ou enseigne. Et les consommateurs sont de plus en plus exigeants et s’attendent à pouvoir recevoir leurs produits où ils veulent quand ils veulent. Dans ce contexte, les enseignes s’intéressent de plus en plus au ship-from-store pour offrir une livraison sur rdv à leurs clients. Quels sont les avantages de préparer une partie des commandes en magasins ? Comment implémenter le ship-from-store auprès d’un réseau de franchisés ? Quid du support client et des produits onéreux ? Autant de questions qu’Uber Direct discute souvent avec ses partenaires…

1/ Livraison express ou sur rendez-vous ?

Un panier validé n’est pas la fin d’une bonne relation commerciale. Bien au contraire. Comme il est primordial de soigner le premier contact avec ses clients, il faut soigner la fin de l’expérience d’achats. L’une des clés est de proposer plusieurs options de livraison afin de satisfaire les attentes de sa clientèle : à domicile, en click and collect, en point relais, sur rendez-vous, en mode standard ou en mode express, etc.

Selon une étude consommateur réalisée l’année dernière par Ipsos pour Uber Direct, neuf acheteurs en ligne sur dix se déclarent prêts à changer de boutique pour bénéficier de meilleures options de livraison. Et sept sur dix l’ont même déjà fait. A l’inverse, un acheteur satisfait du choix qu’on lui laisse aura tendance à racheter plus rapidement. C’est donc là un gage de fidélisation et, par conséquent, de chiffre d’affaires additionnel. « Plus que de la rapidité, c’est avant tout de la flexibilité que les consommateurs attendent, pour coller à leurs besoins du moment », explique Antoine Ribes, sales manager retail pour Uber Direct France.

Parmi les demandes principales, citons la livraison sur rendez-vous. C’est une solution de type gagnant-gagnant, qui permet de créer une expérience VIP. En effet, si le client sait d’une manière précise dans quel créneau la livraison sera faite, il a tout le loisir de s’organiser, ce qui permet de minimiser le risquer d’absence et d’échec de la livraison. « Mais encore faut-il, évidemment, pour que la satisfaction soit à son maximum, que ce créneau horaire soit respecté par le livreur », précise Antoine Ribes.

Du côté technique, proposer un service de livraison sur rendez-vous est une solution assez « simple », ne demandant pas beaucoup de prérequis de la part du commerçant. Les bénéfices sont nombreux : pas besoin d’unification des stocks et de vision en temps réel. Les commandes peuvent être préparées en entrepôt comme dans un schéma e-commerce traditionnel et, ensuite, être livrées en magasin avec le réassort (pour mutualiser le flux du middle-mile), pour enfin être acheminées au client final, à partir du magasin le plus proche. En résumé, l’organisation logistique en est largement simplifiée… et fluidifiée.

2/ Quels avantages de préparer et d’expédier les commandes depuis les magasins ?

Si le modèle du ship from store offre de nombreux avantages, encore faut-il disposer d’une intégration omnicanale suffisamment poussée pour pouvoir y faire face sans lourdeur.

Préparer et expédier des colis depuis les magasins permet d’être plus efficace et d’améliorer la rotation des stocks des magasins car ils deviennent également éligibles à une vente en ligne. Ce sont là autant d’occasions de créer des revenus additionnels au magasin, afin qu’ils ne soient pas cannibalisés par la part montante des ventes en ligne. « Il convient néanmoins de faire attention à l’emploi de ses forces de vente : le temps qu’elles vont passer aux préparations des commandes ne doit pas se faire au détriment de l’expérience clients en magasins  », insiste Antoine Ribes.

3/ Comment implémenter un service de livraison auprès de son réseau de franchisés ?

Pour une enseigne ou une tête de réseau, l’intérêt de déployer une intégration omnicanale la plus poussée possible est grand. Typiquement, pour un réseau disposant de magasins franchisés, c’est un moyen très efficace d’associer ces derniers au succès de la stratégie omnicanale de l’enseigne. Et pour cause : il s’agit de leur allouer une partie des revenus e-commerce quand les commandes sont préparées et expédiées directement depuis les points de vente les plus proches du lieu de la commande.

Evidemment, quelques questions pratiques, concernant la mise en place technique, sont à régler pour un marchand qui voudrait gérer cela lui-même, et ce afin d’éviter le moindre désagrément : ces franchisés utilisent-ils les mêmes systèmes de caisses que les autres, dans le réseau ? Sont-ils reliés aux mêmes systèmes d’information ? En faisant appel à un prestataire extérieur, les procédés sont plus souples. Ils nécessitent simplement d’intégrer les plateformes dédiées et les systèmes de gestion de commandes. Le support technique, lui, est directement assuré. Il convient toutefois de s’assurer que tous les franchisés suivent les mêmes procédures de gestion des commandes, d’emballage et de préparation des livraisons pour garantir la cohérence et l’efficacité du service.

4/ Qui prend en charge le support client en cas de problème lors de la livraison ?

Un retailer gère rarement lui-même son service de livraison. Cela pose toutefois la question de savoir comment s’organiser pour faire face à un problème ou à n’importe quelle question ou remarque de la part du client. « Le plus important est que, pour le client, ce ne soit en réalité pas un sujet : il doit avoir affaire à une expérience homogène et sans accrocs », soutient Antoine Ribes.

Que le service soit géré par le marchand lui-même ou via un partenaire, le service client doit surtout répondre à la demande des clients. L’externalisation est une solution qui permet de fixer un haut niveau d’exigence sans avoir à investir dans l’infrastructure nécessaire. Uber Direct propose un service en marque blanche en s’appuyant sur la technologie de suivi de livraison en temps réel et les procédés anti-fraude développés depuis de nombreuses années pour Uber Eats. Cela permet également de mutualiser les besoins de nombreux clients qui n’ont pas suffisamment de volume pour justifier la mise en place d’un service client dédié. Un vrai plus pour la gestion du service client, le tracking du colis se faisant dès que celui-ci change de mains.

5/ Les solutions de livraison express ou sur rendez-vous sont-elles accommodées aux produits onéreux ?

La réponse est oui. Le premier avantage tient aux attentes des clients, quand ils commandent un article onéreux, ils s’attendent à le recevoir rapidement… Y répondre favorablement est donc un avantage concurrentiel majeur. En s’appuyant sur un partenaire avec des opérations robustes tel qu’Uber Direct proposant de mettre en place des preuves de collecte et de remise de chaque colis, l’enseigne réduit très fortement les risques de pertes et de vols. Des solutions d’assurance viennent de toute manière garantir une tranquillité d’esprit totale pour le marchand puisque les pertes et dommages potentiels sont couverts. Il conviendra pour le marchand de surtout veiller au bon emballage des commandes.

À propos d’Uber Direct en France :
Uber Direct est la solution de livraison à la demande et en marque blanche d’Uber qui permet de faciliter la digitalisation des commerçants de toute taille et de tout secteur d’activité dans plus de 360 agglomérations en France en proposant une livraison express le jour-même ou sur rendez-vous.