Tout sur la livraison, enjeu clé de la relation clients
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La relation entre l’e-commerçant et ses clients doit être le plus fluide possible. C’est pour cela que la question de la livraison s’avère si cruciale. Elle est malheureusement encore trop souvent un point noir de la relation clients. C’est dommage car des solutions existent comme Uber Direct. Explications.
Que veulent les quelque 42 millions de cyberacheteurs en France ? A vrai dire, des choses à leurs yeux assez basiques : des livraisons fiables, faciles à organiser et en toute sécurité, avec la garantie maximale que leurs colis leur soient remis en état et à l’heure. De la satisfaction de ces quelques critères essentiels dépendra, pour les commerçants, le niveau du si important NPS, pour net promoter score, soit cet outil permettant de mesurer la satisfaction clients.
A charge, alors, pour les commerçants, de savoir mettre en application toute une série de bonnes pratiques pour maximiser le NPS de la livraison et, in fine, fidéliser davantage leurs clients. Ils doivent ainsi être capables de proposer de nombreuses options de livraison, aussi bien à domicile en choisissant un créneau horaire qu’en points relais, et en respectant les délais annoncés.
La livraison, un critère clé pour la satisfaction
Ce qui paraît simple sur le papier est évidemment bien plus complexe à gérer au quotidien. Ainsi, neuf e-consommateurs Français sur dix ont déjà abandonné un panier en ligne à cause d’options de livraison non-satisfaisantes. Les maux sont connus : délais de livraison trop longs, absence de livraison à domicile, ou encore impossibilité de choisir un créneau horaire précis… D’où la nécessité, pour y remédier, de savoir s’appuyer sur un partenaire de livraison dont c’est le métier et l’expertise et qui pourra, du fait de son savoir-faire, garantir une interface la plus fluide possible entre le commerçant et son client.
Il s’agit, par exemple, outre la rapidité d’exécution, de pouvoir proposer un suivi en temps réel de la livraison, via une interface permettant de suivre le trajet du livreur. Et il s’agit, tout au bout de la chaîne, de pouvoir assurer une remise du bon colis, en bon état, au bon client et au bon moment. « Cet instant de la remise du colis est clé. C’est, dans le parcours d’achat, la dernière interaction avec le client, donc la dernière impression qu’on lui donne ; l’ultime chance de lui laisser un bon souvenir de son expérience », appuie Marion Hatt, General Manager d’Uber Direct France.
Une livraison de colis avec Uber Direct jusqu'à 33 kg
Spécialiste de la livraison à la demande, Uber Direct, développé en marque blanche d’Uber, est présent en France depuis février 2022. « Notre solution est disponible dans 360 villes en France, couvrant ainsi 80 % de la population urbaine du pays », se réjouit Marion Hatt. Son grand avantage est de s’adapter aux besoins de tous les commerçants, grands et petits, et œuvrant sur tous les marchés, bricolage, cosmétique, électronique ou encore fleurs, tout ce que l’on veut jusqu’à des colis de 33 kilos maximum, eu égard aux livraisons qui s’effectuent à vélos - on n’a encore rien trouvé de mieux pour circuler en villes…
Partout en France, ce sont ainsi 65 000 livreurs indépendants actifs chaque semaine qui sont mobilisés pour remplir leur rôle, au service des commerçants et des clients. Le professionnel bénéficie d’un service clé en main puisque la solution Uber Direct s’intègre à n’importe quel site e-commerce : « Nous proposons plusieurs options, de la plus simple à la plus intégrée, en fonction des demandes qui nous sont faites. Nous avons par exemple une version tableau de bord en ligne, pour les commerçants faisant moins de 1 000 livraisons par mois, et une version API, par ailleurs connectée à de nombreux CMS, OMS et DMS. Le tout avec des systèmes de personnalisation qui permettent de se couler sans couture à tous les parcours clients et d’adapter les livraisons en fonction des produits livrés », précise Marion Hatt.
Spécialiste de la livraison à la demande, Uber Direct, développé en marque blanche d’Uber, est présent en France depuis février 2022.
Le client final, lui, a à disposition une technologie de suivi de livraison en temps réel qui lui permet de ne pas s’impatienter - il n’y a rien de pire, pour ses nerfs, que de rester dans une incertitude totale de ce qu’il se passe… Le trajet du livreur est optimisé en permanence pour minimiser les kilomètres parcourus et assurer une remise de colis rapide et efficace. Il est même possible, pour le client, de rentrer en communication avec le livreur en cas de besoin, et ce via un numéro anonymisé des deux côtés, qui garantit la confidentialité des données personnelles.
Avant, pendant et après la livraison, Uber Direct collecte enfin de nombreuses données, là encore de manière anonymisées, afin d’améliorer en permanence le service. Cela permet, par exemple, via des algorithmes spécialement développés pour cela, de limiter la fraude. Le tout sans aucun coût fixe ni abonnement, puisque les commerçants paient simplement pour les livraisons qu’ils commandent.
À propos d’Uber Direct en France :
Uber Direct est la solution de livraison à la demande et en marque blanche d’Uber qui permet de faciliter la digitalisation des commerçants de toute taille et de tout secteur d’activité dans plus de 360 agglomérations en France en proposant une livraison express le jour-même ou sur rendez-vous. En savoir plus.