Le futur de la livraison, vers une expérience sans couture

Chaque année, près d’1,5 milliard de colis sont livrés en France. En 2024, près des trois-quarts des Français ont ainsi acheté en ligne, pour un chiffre d’affaires qui a franchi le cap des 175 milliards d’euros, en hausse de 9,6 % par rapport à 2023. C’est dire, alors, si les enjeux sont majeurs pour les retailers. Face à des consommateurs toujours plus exigeants sur la rapidité, la flexibilité et la fiabilité d’exécution, ils doivent optimiser leurs services de livraisons pour garantir une expérience sans friction. Entretien avec Antoine Ribes, responsable retail chez Uber Direct.

Aujourd’hui, s’il y a encore un frein à l’achat en ligne, c’est dans la livraison qu’on le trouve. Comment lever cette crainte ?

Neuf acheteurs en ligne sur dix sont prêts à changer d’enseigne pour bénéficier de meilleures options de livraison. Et sept sur dix l’ont même déjà fait. Très clairement, une mauvaise expérience peut conduire à l’abandon du parcours d’achat et c’est dommageable pour tous, clients comme retailers. C’est pourquoi il est primordial de bien avoir en tête les attentes des consommateurs. Ce qu’ils veulent ? Avoir une vision précise et fiable, sur les prix, délais et modalités de livraison et de retour, afin de prendre une décision en toute confiance. Aujourd’hui, 54 % des clients optent pour la livraison à domicile. Ils considèrent donc cette dernière plus appropriée à leurs besoins et attentes. Mais encore faut-il qu’elle se déroule sans accroc. Or, trop souvent, ce n’est pas le cas : plages horaires trop larges, non respectées, avis de passage laissés alors que le client attend… Ces incidents fragilisent la confiance entre retailers et clients. Pour éviter cela, la livraison doit s’adapter au quotidien des clients et pas l’inverse ! Le client ne doit pas la subir, mais la choisir. Cela passe par des créneaux précis, des options adaptées et une expérience transparente, clé pour fidéliser. La flexibilité est primordiale, notamment pour les moins de 35 ans, qui y tiennent beaucoup.

Comment les retailers peuvent-ils répondre à ces exigences ?

Les retailers ont pris conscience du sujet. Ils ont engagé une mutation technologique en adoptant une approche omnicanale permettant d’aller vers un commerce unifié bien plus fluide permettant de répondre aux attentes des consommateurs. Mais la grande question est celle de l’efficacité. Gérer tous ces enjeux liés à la livraison n’est pas facile. C’est notamment vrai pour la maîtrise du dernier kilomètre, qui représente une part non négligeable du cout total de la logistique. Chez Uber Direct, notre expertise permet de proposer des livraisons fluides et sans couture, depuis n’importe quel point de vente ou espace de stockage périurbain. Nous nous adaptons à toutes les organisations, en nous intégrant aux solutions existantes des marchands, pour leur offrir un service clé en main efficace.

Chez Uber Direct, notre expertise permet de proposer des livraisons fluides et sans couture, depuis n’importe quel point de vente ou espace de stockage périurbain.

Et ces services clés en main, vous êtes capables de les proposer partout en France ?

Uber Direct est présent dans plus de 470 villes en France, couvrant plus de 80 % de la population et toutes les villes de plus de 20 000 habitants. Avec une flotte de 65 000 livreurs indépendants, notre technologie garantit des livraisons express ou sur rendez-vous, avec un suivi en temps réel et une traçabilité rigoureuse. Nous atteignons un taux d’exécution des promesses de livraison supérieur à 98 %. Enfin, nous mettons en place des bonnes pratiques pour sécuriser la remise en main propre, par code PIN, photo ou signature. Tout est fait pour garantir une qualité de service maximale. Et un client satisfait, c’est un client plus fidèle qui, en plus, n’hésitera pas à recommander l’enseigne.

C’est vrai pour tous les secteurs d’activité ? Vous livrez de l’alimentaire comme du non-alimentaire, en sachant vous adapter aux spécificités de chacun de ces marchés ?

Uber Direct livre tous types de produits : alimentaire, mode, cosmétiques, high-tech, bricolage, etc. Surtout, nous savons nous adapter aux attentes des clients de chacun de ces secteurs. Par exemple, dans le bricolage, il peut y avoir des besoins d’urgence, un outil ou du matériel qui manque sur un chantier. Nous avons alors cette capacité de livrer en moins d’une heure. Notre leitmotiv est d’offrir une livraison répondant aux attentes des clients, avec des créneaux choisis et des délais respectés. Les clients sont satisfaits et cela génère, pour les enseignes, des sources de revenus additionnels ainsi que des coûts réduits : moins de recours au SAV, pas de nouvelle livraison à reprogrammer, etc.

Dans un monde où tout évolue si vite, ce qui est valable aujourd’hui le sera-t-il toujours demain ? Comment suivre, voire devancer toutes ces évolutions à venir ?

Nous faisons évoluer notre technologie pour non seulement répondre aux attentes des clients, mais aussi anticiper celles de demain. Notre flotte s’inscrit dans cette dynamique : aujourd’hui centrée sur des deux-roues, en version « standard » et « max » pour les besoins spécifiques, elle s’ouvrira demain à de nouveaux modes de transport, afin d’élargir notre champ d’action et repousser les frontières de la livraison urbaine. Car au fond, notre ambition dépasse la simple logistique. Dans l’e-commerce, beaucoup a déjà été fait pour fluidifier le parcours client, en réduisant les clics entre la visite d’un site et l’acte d’achat. Notre mission, chez Uber Direct, est d’aller plus loin : transformer le dernier maillon en véritable expérience de confiance, en rapprochant l’instant de l’achat du moment de la réception. Moins d’attente, plus de certitude, et la conviction que chaque livraison peut changer la façon dont on vit le commerce au quotidien.