Pourquoi le service en magasin est-il meilleur aux États-Unis qu’en France ?

Bien que l’expérience du service client varie considérablement d’un pays à l’autre, en fonction de l’enseigne et d’un vendeur à l’autre, le contraste entre les États-Unis et la France est indéniable. Quelles en sont les causes ?

1- La culture du service

Aux États-Unis, les attentes des clients sont élevées, et l’expérience du service est tout aussi importante que le produit ou le service lui-même. Les Américains sont connus pour être positifs, enthousiastes et axés sur le service client. Ils accordent une grande valeur à l’accueil chaleureux, à la personnalisation des interactions et à la rapidité du service. Les entreprises telles qu’Apple et Marriott International se sont démarquées en plaçant le client au cœur de leur offre.

2- L’importance de l’accueil et de la personnalisation

Autre élément de différenciation : l’accueil chaleureux. Aux US, il est considéré comme essentiel dans les interactions avec les clients. Les vendeurs affichent souvent un sourire ultra-bright et utilisent des formules de politesse amicales. Les Américains valorisent ainsi la personnalisation de la relation, demandant souvent le prénom de leur interlocuteur pour créer un lien plus personnel. L’approche directe des vendeurs envers les clients est également appréciée, alors qu’en France, c’est plutôt au client d’initier l’interaction.

3- La rapidité et l’efficacité

Le vieil adage “le temps, c’est de l’argent” prend tout son sens aux États-Unis. Là-bas, le temps est considéré comme précieux, et le service doit être rapide et efficace. Les Américains s’attendent à ce que les vendeurs soient disponibles pour les aider dès leur arrivée dans un magasin. La rapidité de résolution des problèmes est également un critère important pour les clients américains. Les Apple store ont ainsi fait du conseil et de l’efficacité leur marque de fabrique pour satisfaire leurs clients.

4- La valorisation du métier de vendeur

Le métier de vendeur est souvent peu valorisé en France alors qu’il est considéré comme une profession importante aux Etats-Unis. Afin d’améliorer significativement la qualité du service dans les enseignes françaises, il est crucial de revaloriser ce métier en favorisant une meilleure communication, en offrant des perspectives de carrière et en proposant davantage de formations.

Les acheteurs qui interagissent avec un vendeur ont 43 % de chances supplémentaires d’acheter un produit et leurs transactions ont une valeur supérieure de 81 % par rapport à ceux qui n’ont aucun contact.

Bien que ces observations soient évidemment des généralités, le contraste entre le service client aux États-Unis et en France est véritablement notable, reflétant les différences culturelles, les attentes des clients et l’engagement des vendeurs et de leurs managers.

Evidemment de nombreuses entreprises françaises proposent également un excellent service client, tout comme il existe aussi des exemples de mauvais service aux États-Unis.

Selon une récente étude de Mindtree, les acheteurs qui interagissent avec un vendeur ont 43 % de chances supplémentaires d’acheter un produit et leurs transactions ont une valeur supérieure de 81 % par rapport à ceux qui n’interagissent pas avec un vendeur. Alors que l’on soit aux US ou en France, la clé d’une qualité de service, et donc de l’augmentation de son chiffre d’affaires, réside dans un fort engagement des vendeurs. A vous donc de les aider à développer leur engagement.