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Le commerce en pleine révolution avec le shopping hybride

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La crise liée au Covid-19 a été un accélérateur de tendances. De l’expérience d’achat aux modes de paiement, tout change et tout doit changer pour savoir répondre aux consommateurs. Etat des lieux et pistes de réflexion à mener, avec le rapport Think Forward, publié par PayPal.

Le commerce en pleine révolution avec le shopping hybride
Le commerce en pleine révolution avec le shopping hybride

Plus d’un tiers des consommateurs mondiaux (34 %) ont utilisé, en 2021, leurs smartphones pour améliorer leur expérience d’achat en magasin, selon le rapport Think Forward de PayPal (Télécharger le rapport) Cela représente une hausse de six points par rapport à 2020, un an plus tôt. La croissance est significative et semble vouée à s’installer dans le temps.

Elle vient surtout souligner l’une des grandes accélérations observées dans la foulée de la pandémie de Covid-19 : une frontière qui se brouille entre magasin physique et magasin en ligne pour les consommateurs. Pour les marques et les retailers, cela suppose de savoir réagir en conséquence et ne pas rater le coche, car c’est une nouvelle manière de vendre qui doit émerger.

Des nouvelles habitudes de consommation qui rebattent toutes les cartes

Le mobile est venu transformer notre façon d’acheter et rendre plus perméable les parcours clients entre offline et online. - © PayPal
Le mobile est venu transformer notre façon d’acheter et rendre plus perméable les parcours clients entre offline et online. - © PayPal

En effet, il n’est ainsi plus possible, aujourd’hui, de dissocier commerce en ligne et commerce physique : les deux forment un seul et même tout. Ce « shopping hybride » s’impose d’ailleurs comme la principale méthode d’achat pour 27 % des consommateurs au global. Une proportion qui grimpe à 36 % pour la génération Z.

L’une des attentes fortes, notamment exprimée par les consommateurs les plus jeunes, est de pouvoir compter sur un commerce « expérientiel ». Les relations nouées entre les marques et les retailers et leurs clients doivent aller au-delà d’une simple transaction commerciale pour glisser vers une autre forme de liens, plus directement ancrés dans l’émotionnel, où l’achat passe au second plan.

L’avènement du commerce social

C’est tout l’enjeu du développement du commerce dit « social », une tendance particulièrement attrayante pour les plus jeunes, qui cherchent à acheter auprès de marques (et de personnes) auxquelles ils font confiance et dont ils partagent les valeurs.

Les ventes en direct pourraient ainsi représenter jusqu’à 20 % de l’ensemble de l’e-commerce d’ici à 2026.

En Chine, où l’on trouve les pionniers du genre, les différentes plateformes spécialisées ont généré, en 2021, plus de 400 milliards de dollars de chiffre d’affaires. Le marché n’est pas aussi avancé en Europe et aux États-Unis, il ne représente que 4,6 % des ventes totales e-commerce aux États-Unis, contre 14 % en Chine. Mais son potentiel est colossal : à en croire le parcours de la Chine, les ventes en direct pourraient ainsi représenter jusqu’à 20 % de l’ensemble de l’e-commerce d’ici à 2026.

De quoi ainsi mieux comprendre, pour s’en tenir qu’à ce seul exemple, le récent partenariat noué entre Brut. (70 millions d’utilisateurs) et Carrefour pour développer BrutShop, une plateforme où les utilisateurs peuvent effectuer des achats en ligne tout en participant à des événements vidéo diffusés en direct sur les réseaux sociaux.

Aller vers de « super apps » pour un pilotage global des besoins

Ces changements d’appréhension du commerce imposent, côté magasins, par l’intégration des outils numériques aux expériences d’achats et aux parcours clients. Côté e-commerce, les retailers doivent inclure une dimension physique, via notamment le renforcement d’une relation humaine et/ou communautaire.

Avec les « super app », les consommateurs accèdent à un florilège de services. - © PayPal
Avec les « super app », les consommateurs accèdent à un florilège de services. - © PayPal

Dans cette optique de répondre aux nouveaux besoins des clients, il émerge la création de « SuperApp ». Le principe ? Agréger tout sous une même app, comme autrefois, dans le monde physique, on proposait tout sous le même toit. Parmi la multitude de fonctionnalités et de services différents, il y a par exemple la possibilité de « chater », de payer ses achats ou ses factures, de réserver au restaurant, de prendre des rendez-vous chez le médecin, etc.

Sur ce sujet, les entreprises asiatiques ont une longueur d’avance, à commencer par AliPay ou encore WeChat, dont les mini-apps intégrées comptent en moyenne 450 millions d’utilisateurs actifs quotidiens. Mais, partout ailleurs, ces modalités propres aux « super apps » se développent : au Brésil, les utilisateurs de WhatsApp peuvent ainsi envoyer et recevoir des paiements par le biais de l’application. Dans 14 villes américaines depuis mars 2022, le service Uber Explore permet aux utilisateurs de l’application Uber de pouvoir réserver un dîner, avec des paiements qui s’effectuent directement via le portefeuille Uber. Dans un autre genre, PayPal a lancé une super app financière tout-en-un, aux États-Unis et au Royaume-Uni. 

Bien négocier le virage des modes de paiement « alternatifs »

Le paiement par QR Code est le mode de règlement sur mobile qui s’est imposé en Chine. - © D.R.
Le paiement par QR Code est le mode de règlement sur mobile qui s’est imposé en Chine. - © D.R.

On touche là à un autre point crucial : celui de la révolution des paiements. La crise du Covid-19 a contribué à faire des modes de paiement « alternatifs » la nouvelle norme. Deux consommateurs européens sur trois déclarent utiliser les paiements sans contact plus souvent qu’avant le début de la pandémie, et disent préférer désormais ce mode de règlement. D’ailleurs, la majorité des consommateurs européens se dit aujourd’hui favorable à des limites de transaction sans contact allant jusqu’à 150 €, soit trois fois la limite actuelle.

Dans le sillage du « sans contact », d’autres modes de paiement émergent, via les QR codes et les wearables, notamment, ouvrant ainsi la voie à une multitude de nouvelles solutions. D’ici à 2025, les utilisateurs de paiements par QR code devraient dépasser les 2,2 milliards, soit 29 % des utilisateurs de téléphones mobiles dans le monde. Selon les données de CB Insights, le marché mondial des wearables de paiement, évalué à 285 milliards de dollars à la fin de 2019, pourrait de son côté s’envoler pour atteindre 1,3 billion de dollars d’ici à 2028.

Cryptomonnaie ou biométrique, les prémisses d’une nouvelle évolution

Les cryptomonnaies sont acceptées dans certains commerces physiques désormais. - © Unsplash/Borthiry
Les cryptomonnaies sont acceptées dans certains commerces physiques désormais. - © Unsplash/Borthiry

Une autre tendance émerge dans le paiement : les cryptomonnaies. Le phénomène prend de plus en plus d’ampleur. On peut aujourd’hui payer sa bière en bitcoins, chez Yemio, en Espagne. Le signe, s’il en fallait, que la cryptomonnaie passe d’un marché de niche à une adoption « mainstream ». Selon les prospectives, le marché mondial des cryptomonnaies devrait atteindre 2,2 milliards de dollars d’ici à 2026, avec un taux de croissance annuel moyen de 7,1 %. Et, déjà, quelque 2,5 milliards de dollars de paiements ont été réalisés avec les cartes crypto de Visa au cours du premier trimestre fiscal de 2022.

Demain, d’autres options, biométriques celles-là, apparaîtront encore. Quelques expérimentations existent déjà : BNP Paribas a été la première banque, en France, à proposer une carte biométrique à ses clients, en juin 2021. Walletmor, de son côté, offre la possibilité aux consommateurs de l’Union Européenne et du Royaume-Uni de réaliser des paiements sans contact grâce à un implant NFC inséré sous la peau de l’utilisateur. Certes, tout le monde ne voudra pas aller vers un moyen de paiement aussi invasif mais cela laisse percevoir que le champ des possibles est vaste. Et la révolution ne fait que débuter.

Le deuxième rapport Think Forward porte sur les paiements et les nouvelles expériences d’achat. - © Paypal
Le deuxième rapport Think Forward porte sur les paiements et les nouvelles expériences d’achat. - © Paypal

Télécharger le livre blanc Think Forward

Découvrez les dernières tendances :

  • L'évolution du comportement des consommateurs,
  • Des Super apps,
  • Des nouvelles options de paiement dont les cryptomonnaies,
  • Les perspectives du commerce pour les 5 prochaines années.

A propos de PayPal

Depuis plus de 20 ans, PayPal révolutionne le paiement numérique. En exploitant la technologie pour rendre les services financiers et l’e-commerce plus pratiques, accessibles et sécurisés, la plateforme PayPal permet à plus de 400 millions de consommateurs et de commerçants dans plus de 200 marchés de participer à l’économie mondiale et de se développer.

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